Traitement des réclamations clients

• Identifier le type de réclamation et adapter ses réponses en conséquence
• Valoriser l'image de l'entreprise par un traitement des réclamations professionnel et réactif
• Construire une réponse, par mail ou par courrier, appropriée
• Traiter les demandes par téléphone
• Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer la qualité du traitement des réclamations clients

Introduction : le bien fondé de la relation client dans le traitement des réclamations clients

Comprendre ce qu'est une réclamation clients

• Qu'est-ce qu'une réclamation (différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation) ?
• Les déclencheurs de la réclamation
• Identifier la typologie de la réclamation : Affective, opportuniste ou procédurière

Interpréter la demande du client 

• Identifier la demande du client
• Déterminer le service attendu par l'interlocuteur
• Définir les objectifs de réponse
• Appréhender le canal de réponse la plus adapté : mail, courrier ou téléphone

Le traitement des réclamations par courrier : Identifier un objectif et une réponse

• Création d'une méthode de fixation des objectifs de la réponse écrite
• Construire un schéma de réponse pour gagner en efficacité
• Rédaction de la réponse et interprétation possible
• Les règles fondamentales de présentation d'un courrier

Le traitement des réclamations par mail : Intégrer les spécificités et les critères de lisibilité

• Appréhender les attentes et les pratiques des internautes (rapidité, clarté, interactivité)
• Hiérarchiser l'information et cerner le message essentiel
• Choisir un vocabulaire, un style, une formule de politesse en fonction du destinataire
• Adopter une présentation adaptée à l'évolution des méthodes de travail et des moyens de communication

Le traitement des réclamations par téléphone : structurer son entretien

• Écouter la demande, comprendre, reformuler et diagnostiquer la situation
• Proposer de rappeler le client pour établir un schéma de réponse ou négocier une solution en direct
• S'engager sur des délais de traitement
• Focus sur la communication par téléphone : ton, vocabulaire et sourire !