top of page
Fondamentaux du management en call center
organisme accrédité Qualiopi

CNFCE

Objectifs:
Formation management en call center : maîtriser les fondamentaux du nouveau manager
- Connaître les fondamentaux du management, se recentrer sur son rôle d'encadrant et superviseur
- Appréhender efficacement ses missions de manager et de gestionnaire d'équipe
- Eviter les erreurs liées à la promotion interne (copinage, petit-Chef ou manque d'autorité)
- Organiser son travail et celui de son équipe, manager un centre d'appels
Public visé
- Manager
- Nouveaux managers en centre d'appels
Prérequis
Il est recommandé de maîtriser les missions du téléconseiller pour suivre la formation management en call center
Formation
Réussir sa prise de fonction de manager en centre d'appel
- Déterminer immédiatement le champ de ses responsabilités
- Clarifier son véritable rôle de superviseur-animateur de centre d'appels
- Apprendre à « décoller » de l'opérationnel
- Identifier les quatre grandes missions du manager
- Se centre et centrer son équipe sur l'essentiel
- Gérer sa propre activité de production et celle de son équipe
Adopter le comportement adéquat avec sa fonction de manager d'un centre d'appels
- Connaître les écueils propres aux jeunes managers
- Les erreurs à ne pas commettre : Le jeu du petit chef, le copinage
- Savoir être directif et communicatif, la notion de leadership
- Comprendre les axes fondamentaux de la communication interpersonnelle
- L'importance des dits et des non-dits
- Développer une communication assertive
- Savoir émettre des critiques positives ou négatives à son équipe
Affirmer son leadership auprès de son équipe, un pas vers l'efficacité
- Se faire accepter et respecter en tant que hiérarchique
- Monter en puissance, passer de celui qui fait à celui qui fait faire
- Identifier les clefs d'un leadership efficace
- Maîtriser le relationnel avec ses collaborateurs hors terrain professionnel
Etre une interface efficace entre le manager d'un centre d'appels et les conseillers
- Organiser son relais ascendant
- Etre à l'écoute des tensions, dysfonctionnements, conflits
- Transmettre l'information à l'encadrement supérieur
- Organiser un relais descendant
- Etre le fer de lance de la motivation
- Communiquer les informations efficacement
- Dynamiser la motivation par ses attitudes et comportement quotidiens
Formation pratique:
Description de la formation:
Méthodes pédagogiques:
- Apports théoriques et pratiques
- Echanges interactifs
- Exercices pratiques
- Mises en situation
- Support de cours formation management en call center
Modalités d'évaluation:
Description de la formation:
Reconnaissance ou certification visée:
Description de la formation:
Informations complémentaires :
Cette formation est reservée aux professionnels.
Ancre Sessions Dispo
Toutes les dates :
bottom of page