Gérer les priorités pour un hotliner

Formation

Appréhender les spécificités de la communication au téléphone

• Tester sa communication
• Maîtriser les principes de la communication téléphonique
• Pratiquer l'écoute active (jeux), le questionnement et les reformulations
• Adapter son débit et travailler son articulation

Comprendre la réclamation pour mieux gérer son temps

• Comprendre les comportements et les ressentis d'une personne qui formule une réclamation ou une demande de renseignements
• Déterminer le bien fondé de celle-ci
• En cas de réclamation légitime, avoir le comportement psychologique adéquat
• Redresser la situation et conclure d'une manière positive
• En cas de réclamation non fondée, argumenter l'explication et rechercher une solution satisfaisante

Solutionner la réclamation en gérant les priorités

• Se synchroniser avec l'interlocuteur, le valoriser, rechercher les points d'accord en les validant et construire une solution gagnante en prenant des engagements concrets
• Utiliser les mots justes et le ton adapté
• Transmettre une image positive de l'entreprise
• Utiliser la matrice ABCD des priorités
• Mettre en place une base de données des solutions possibles
• Maitriser la durée de son appel
• A partir de l'analyse des réclamations, savoir prioriser les actions à mener pour obtenir la solution la plus rapide et la plus efficace en vue de la satisfaction client et de la gestion du temps d'appel

Réguler les conflits et répondre aux comportements agressifs

• Savoir canaliser les comportements agressifs
• Gérer les coléreux avec efficacité et professionalisme