Gérer les situations d'urgence à l'accueil

• Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique et maîtriser les outils de l'accueil
• Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone
• Gérer son organisation et le planning : Gérer les annulations, les reports et les imprévus en temps réel pour rebondir efficacement
• Découvrir les règles de la gestion des priorités, savoir identifier les urgences et prioriser ses actions en fonction des aléas du planning
• Maîtriser les situations d'urgences, informer le client et le rassurer

Introduction sur les techniques liées à l'accueil au téléphone et à la gestion du planning

• Assimiler le rôle de l'accueil dans un établissement: Qualité de l'accueil et qualité de service
• Visualiser l'approche psychologique de l'accueil téléphonique
• Mise au point sur le secret professionnel et le code de déontologie dans une entreprise

Les fondamentaux de l'accueil téléphonique (rappel des fondamentaux)

• Connaître les lois de l'accueil téléphonique
• Appréhender le déroulement d'un appel entrant
• Développer la communication verbale et non verbale

Savoir faire face aux imprévus en fonction de leur gravité 

• Définir l'objet d'une urgence et ses caractéristiques
• Traduction de l'imprévu en plan d'action
• Déterminer les urgences et les rendez-vous prioritaires
• Utilisation des deux critères : degré d'importance et délai
• Mise en oeuvre des ressources personnelles
• Point sur la gestion du planning et de la programmation

Comprendre les situations conflictuelles et les résoudre 

• Comprendre les étapes du conflit et son fonctionnement
• Repérer les propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
• La typologie des interlocuteurs
• S'adaper aux valeurs, aux conditions et au vécu de chaque individu
• S'approprier les techniques particulières de la gestion des conflits au téléphone
  • Les 12 techniques de la gestion des agressions au téléphone
  • L'application des méthodes au téléphone

Savoir gérer son stress et répondre à des situations de crise

• Test pour repérer son stress professionnel et apporter des réponses
• Comprendre les mécanismes du stress
• Faire preuve d'empathie et rassurer le client
• Garder son calme en toute circonstance et gérer une urgence
• Gérer et maîtriser une situation d'agressivité