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Gérer une campagne d’appels téléphoniques
organisme accrédité Qualiopi

CNFCE

Objectifs:
Formation campagne d'appels téléphoniques : maîtriser la mise en place d'une opération
- Connaître les enjeux et le fonctionnement d'une campagne d'appels téléphoniques
- Savoir imaginer différents scénarios d'appels afin de tester les critères de performances d'un plateau d'appels
- Concevoir et qualifier une grille d'évaluation d'appel, émettre des appels sortants crédibles
Public visé
- Superviseurs
- Téléacteurs, Téléconseillers
- Téléprospecteurs
- Télé-enquêteurs
- Téléconseillers
Prérequis
Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de la communication par téléphone pour suivre la formation mise en place d'une campagne téléphoniques
Formation
Les enjeux et les rouages d'une campagne d'appels téléphoniques
- Les objectifs et indicateurs de qualité de service et de performance
- Assurer une programmation de vagues d'appels efficace
- Savoir assurer l'exploitation des résultats, développer l'amélioration continue
Les fondamentaux de la mise en place d'une enquête téléphonique
- Déterminer l'objet, les objectifs et les attentes de la campagne
- Capitalier sur un plan d'appels efficace, déterminer les étapes de l'appel
- Identifier une cible et une base de données adaptée à la campagne téléphonique
- Concevoir et exploiter une grille d'évaluation de l'efficacité, le choix des items
- Les critères de structure d'appels, la présentation de l'objet, l'indentification
- Les critères de règles de discours téléphoniques
- Elocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations, sourire, dynamisme, directivité
- écoute active, courtoisie, valorisation
- Les critères de traitement des objections
- L'issue de l'appel, la qualité de l'entretien
- Définir et lister les critères spécifiques autour d'une problématique particulière
- La prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements
- Le jour, la date, l'heure, le temps d'appel
- La qualification de la fiche
- établir et tenir un tableau de bord
Devenir un « télécomédien » pour être encore plus efficace
- Connaître les profils psychologiques types de la clientèle à contacter
- Rentrer dans la peau d'un personnage et savoir en changer ou rester soi-même
- Entre neutralité et caricature, faire preuve de synchronisation
- Savoir garder « l'oreille froide » et engager son contact
Formation pratique:
Description de la formation:
Méthodes pédagogiques:
- Apports théoriques alternés avec des exercices d'appropriation de la méthode
- Construction et analyses de scénarios d'appels adaptés
- élaboration de grilles d'évaluations
- Débriefing autour des jeux de rôles
- Support de cours formation campagne d'appels téléphoniques
Modalités d'évaluation:
Description de la formation:
Reconnaissance ou certification visée:
Description de la formation:
Informations complémentaires :
Cette formation est reservée aux professionnels.
Ancre Sessions Dispo
Toutes les dates :
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