Gestion des appels difficiles en recouvrement
organisme accrédité Qualiopi
CNFCE
Objectifs:
Formation gestion des appels difficiles en recouvrement : Apprenez à gérer les situations conflictuelles
Le recouvrement de créances est une activité délicate qui peut amener à gérer des entretiens parfois difficiles. Prendre du recul, savoir répondre au client ou assurer un entretien professionnel demande, dans ces conditions, la maîtrise d'un véritable savoir-faire. Ce stage de formation sur les gestions des appels difficiles vous permettra d'appréhender les techniques fondamentales permettant d'assurer des entretiens maîtrisés tout en assurant la continuité de la relation client.
Objectifs pédagogiques
- Traiter les désaccords de manière objective dans le cadre du recouvrement de créances clients
- Résoudre les situations de conflits avec tact
- Etre dans une logique de solution et d'accord avec son client
- Savoir négocier, afin de récupérer les sommes à recouvrer
Public visé
- Chargé de recouvrement
- Service comptabilité
- Responsable recouvrement
Prérequis
Aucun pré-requis pour suivre la formation gestion des appels difficiles en recouvrement
Formation
Retour sur les règles de l'entretien téléphonique et de la communication par téléphone
- Principes de base de la communication : évidence et dominance
- Les paramètres de la voix
- Le rythme, le ton et le débit mots
- La notion d'articulation lors d'un entretien téléphonique
- Couleur, timbre et son de la voix
- Le vocabulaire et les termes appropriés au recouvrement par téléphone
- Le fil conducteur ou l'architecture d'un appel téléphonique sortant
Les principes de la gestion des conflits au téléphone
- Savoir identifier la typologie des interlocuteurs
- Prendre du recul et contrôler ses émotions en toute circonstance
- Identifier les attitudes génératrices de conflits
- Comprendre le fonctionnement d'un conflit et ses différentes étapes pour mieux l'appréhender
Négocier et obtenir l'engagement du débiteur
- Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
- Ecouter activement pour faire s'exprimer
- Identifier les points de désaccords ou les problèmes rencontrés par son client
- Reformuler, développer l'empathie et apporter des solutions viables pour les 2 parties
- L'entraînement à la négociation
- Argumenter avec efficacité
- Traiter les objections avec méthode
- Confirmer les points d'accords
- Négocier les délais
- Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l'appel, prendre date et conclure
Traiter les situations extrêmes
- Se préparer à l'imprévu, déjouer les tentatives de manipulation
- Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et informer des étapes
- Garder la maîtrise de l'entretien, écouter et décrypter les non-dits
- Manifester une attitude et un ton ferme, recentrer avec diplomatie
Formation pratique:
Description de la formation:
Méthodes pédagogiques:
- Apports théoriques et pratiques
- Exercices de mise en pratique
- Echanges d'expériences
- Support de cours formation gestion des appels difficiles en recouvrement
Modalités d'évaluation:
Description de la formation:
Reconnaissance ou certification visée:
Description de la formation:
Informations complémentaires :
Cette formation est reservée aux professionnels.
Toutes les dates :