Téléconseiller en call center

• Maîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir l'image de sa société
• Répondre avec efficacité à tout type de demandes
• Gérer les situations tendues et fidéliser le client avec méthode
• Apporter une réponse précise et rapide en s'assurant de la satisfaction de son interlocuteur

Retour sur les particularité de la communication par téléphone

• Appréhender les aspects psychologiques de la rencontre virtuelle
• Avoir le bon réflexe concernant la prise de contact et l'attitude à adopter avec son interlocuteur
  • Travailler les entretiens avec les particuliers
  • Travailler les entretiens avec les professionnels
• Mise au point sur les spécificités de la communication par téléphone
  • Assimiler les principes de communication verbale et non verbale
  • Maîtriser l'adaptation du ton et du rythme verbal
  • Adopter le vocabulaire positif et le sentiment d'empathie
  • Développer l'image virtuelle de son entreprise auprès des clients

Améliorer la réception d'appels pour un téléconseiller en centre d'appels

• Bien situer la mission du téléconseiller en centre d'appels
• Accueil et identification de son interlocuteur
• Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute)
• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)
• Identifier le service attendu par l'interlocuteur, apporter une réponse adaptée

Gérer l'entretien téléphonique au sein d'un call center 

• Appliquer l'assertivité (une main de fer dans un gant de velours) et optimiser le timing d'un entretien
• Optimiser son questionnement pour répondre à une requête
  • Réaliser une typologie des questions
  • Définitions et objectifs des principales questions utilisées dans le conseil par téléphone
  • Etudier l'art du questionnement et la reformulation
• Focus que la notion de relation client par téléphone

Maîtriser les situations fragiles ou tendues en centre d'appels

• Gérer un conflit sereinement en prenant du recul
• Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
• Convertir une menace en opportunité favorable
• Identifier les situations ou les contacts facteurs de conflits et la typologie des interlocuteurs difficiles
• Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
• Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
• Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit
  • Développer un attitude d'écoute et faire preuve d'assertivité
  • Accepter et faire preuve d'empathie
  • Rassurer son interlocuteur à partir de techniques simples
  • Reformuler les attentes et valider l'adhésion de son interlocuteur
  • Savoir réduire ou supprimer les tensions

Faire remonter l'information utile auprès de ses clients

• Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
• Formaliser les réponses adaptées en fonction de la requête