Téléphone commercial pour non commerciaux

• Intégrer les principes fondamentaux de la relation commerciale adaptés au téléphone
• Recueillir les informations nécessaires au traitement commercial d'un appel téléphonique
• Mener de façon active un entretien commercial sans objectif de réalisation
• Perfectionner et positiver son comportement face à un client

Retour sur les enjeux de la relation client pour une entreprise

• Un peu de marketing : l'évolution des marchés et de la notion de relation client
• Identifier les finalités et les enjeux du processus commercial
  • Droits et devoirs des prospects/clients
  • Droits et devoirs des salariés d'une entreprise commerciale
• Mieux se connaître pour mieux vendre ou mieux communiquer : Quels sont mes points forts et mes axes de progrès ?
• Pourquoi assurer le relai d'un service commercial déjà mis en place ? En quoi mon activité peut-elle être source de business ?

Assimiler les spécificités de la communication par téléphone

• Connaître les principes de communication au téléphone : la communication verbale et non verbale
• Renforcer l'adaptation du ton et du rythme verbal, la fluidité de son discours par son discours
• Mettre l'écoute active au service de la relation client
• Adopter le vocabulaire positif et la notion d'image virtuelle

Incorporer les spécificités d'un entretien commercial au téléphone en émissions ou réceptions d'appels

• Découvrir les besoins d'un prospect/client avec méthode et tact dans le cadre d'un appel non commercial
• Oser questionner son interlocuteur grâce aux techniques de questionnement
• Identifier les attentes ou les besoins d'un client ou prospect, repérer les signaux et les freins à l'achat
• Présenter son offre à partir de vos connaissances
• Quand et comment conclure ? Engager son client vers une intention d'achat ou une action

Gérer ses entretiens commerciaux au téléphone : outils et bonnes pratiques 

• Développer son empathie, travailler la confiance de son interlocuteur
• Renforcer son assertivité grâce à quelques repères
• Identifier les différentes typologies de vos interlocuteurs
• Mieux gérer ses émotions et prendre du recul face à certaines situations