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Traiter les réclamations par téléphone

Traiter les réclamations par téléphone

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Objectifs
Programme
  • Maîtriser les techniques de gestion des appels téléphoniques dans le cadre d'un service client
  • Valoriser et entretenir l'image de votre société même en cas de litige
  • Prévenir un conflit, gérer les appels difficiles et traiter une réclamation client avec techniques et savoir-faire

Comprendre ce qu'est une réclamation dans une entreprise, son fonctionnement, ses mécanismes et le bien fondé

  • Qu'est-ce qu'une réclamation ? Faire le point sur les notions de mécontentement, insatisfaction et réclamation
  • Identifier les déclencheurs de la réclamation, préparer son argumentation ou ses réponses
  • Appréhender le bien-fondé d'une réclamation et le principe de rebond pour favoriser la fidélisation

Engager un contact positif avec le client lors de la prise de contact téléphonique

  • Retour sur l'accueil téléphonique et la gestion de l'appel dans son ensemble, les bnnes pratiques
  • Appréhender le vocabulaire positif adaptées au téléphone et les attitudes qui rassurent
  • Comprendre l'intérêt et la nécessité d'intégrer l'empathie dans son attitude pour traiter une réclamation
  • Gérer son stress pour prévenir le conflit, maîtriser ses émotions pour garantir un appel professionnel
  • Retour sur les erreurs à éviter et les techniques qui favorisent une issue favorable

Identifier et comprendre l'insatisfaction ou le mécontentement du client à partir des techniques professionnelles

  • Identification du contrat client / produit acheté / identité du client et personnalisation du contact
  • Déterminer le service attendu par son interlocuteur
    • Écouter la demande (développer son attitude d'écoute)
    • Questionner pour bien comprendre (découverte et zones d'ombre;nature du mécontentement)
    • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Proposer / négocier/apporter une réponse ou une solution en fonction du contexte et de vos possibilités
    • Trouver des points d'accord
    • Trouver l'accord gagnant / gagnant
    • Connaître ses solutions de repli
  • Argumenter et gérer les objections avec méthode

Gestion de la réclamation Vs gestion de la qualité

  • En interne : remonter les informations pour la traiter
  • En externe : Prévenir ses sous-traitants et suivre le traitement
Public visé
  • Téléconseiller
  • Hotliner
  • Télévendeur
  • Service client
Prérequis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de la relation client pour suivre la formation traiter les réclamations par téléphone

Méthodes pédagogiques
  • Apports théoriques et pratiques
  • Echanges d'experiences et commentaires
  • Autodiagnostic de sa personnalité
  • Jeux et exercices pratiques
  • Accompagnement sur poste (intra uniquement)
  • Support de cours formation traiter les réclamations par téléphone

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