ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

Identifier les compétences associées au

rôle d’accueil dans l’organisation

Créer un climat positif dès les premiers

instants de contact avec l’interlocuteur

S’adapter à son interlocuteur

Rester professionnel dans la gestion des

situations courantes et délicates

Prévenir par son attitude les dérapages

possibles

1. Comprendre les enjeux de l’accueil

Qualité d’accueil, qualité de service et image de marque

Evolution du contexte, attentes des clients, contraintes de service

Composantes de la situation d’accueil

Risque de « non-qualité » d’accueil

2. Créer et maintenir le contact positif

Amorcer et maintenir une communication « positive » et « pacifiée »

Mieux se connaître et connaître les autres

S’adapter à son interlocuteur

Etre professionnel face aux situations délicates

La spécificité

3. Prévenir et faire face aux situations à risque

Comprendre les mécanismes de l’agressivité pour savoir « décoder » des

signaux précurseurs et désamorcer

Savoir récupérer après une altercation