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Ventes additionnelles HCR
Objectifs
Programme
Développer une posture commerciale adaptée au secteur hôtellerie-restauration afin d'augmenter le panier moyen sans être intrusif, sécuriser les argumentaires face aux objections et renforcer la fidélisation client.
- Identifier les moments propices pour proposer une offre complémentaire ou une montée en gamme.
- Utiliser l'écoute active et la communication persuasive pour formuler des propositions pertinentes.
- Consolider la confiance en soi et créer des scripts opérationnels réutilisables.
Apports théoriques et éléments de stratégie commerciale adaptés au parcours client :
- Rôle de la vente additionnelle dans l'expérience client
- Mécanismes psychologiques d'achat et déclencheurs émotionnels
- Différences entre upselling (montée en gamme) et cross-selling (complément)
- Moments clés du parcours client : accueil, commande, encaissement, départ
- Construction de phrases d'accroche efficaces et personnalisées
Exercices pratiques et mises en situation ciblées métier :
- Jeux de rôle contextualisés pour serveur, barman, réceptionniste et vendeur boutique
- Gestion d'objections courantes ("c'est trop cher", "je verrai plus tard")
- Techniques de conclusion et rebond commercial
- Création de mini-scripts commerciaux adaptés à l'établissement
- Élaboration d'un plan d'actions opérationnel à mettre en œuvre au retour sur site
Public visé
Personnel opérationnel et encadrant travaillant en contact direct avec la clientèle dans les établissements HCR :
- Serveurs, chefs de rang, responsables de salle
- Barmen
- Réceptionnistes et personnel d'accueil
- Vendeurs boutique d'hôtel, superviseurs F&B, adjoints de direction
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire.
Méthodes pédagogiques
Approche résolument pratique et participative :
- Apports courts et démonstrations
- Jeux de rôle et entraînements en binômes
- Feedback immédiat et grilles d'auto-évaluation
- Micro-scripts personnalisés et plan d'action individuel
- Adaptation aux cartes, standards et contraintes de service de l'établissement
Modalités d'évaluation
Suivi des acquis par des évaluations en situation :
- Évaluation continue pendant les exercices (posture, écoute, argumentation, conclusion)
- Mise en situation finale avec objectifs chiffrés et indicateurs (taux de proposition, taux d'acceptation, panier moyen)
- Restitution individuelle avec axes de progrès
Informations complémentaires
Informations complémentaires sur l'organisation et l'accès :
- Durée indiquée : 14 heures (modalités intra/inter-entreprise possibles)
- Tarif inter-entreprise mentionné : 1 200 € par personne; intra sur devis
- Effectif : de 2 à 12 participants
- Lieu habituel : Sarrola-Carcopino (lieu indiqué dans la fiche)
- Financement : éligible aux dispositifs OPCO de branche HCR (AKTO) et autres dispositifs sous réserve d'acceptation ; non éligible au CPF
- Accessibilité : possibilités d'aménagement (rythme, supports, locaux, aide technique ou humaine)
Sanction visée
Remise d'une attestation de formation délivrée par l'organisme de formation.
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