Développer la qualité de service en magasin

• Ancrer et incarner la signature relationnelle de votre enseigne dans le cérémonial de vente
• Se positionner en vendeur premium dans les attitudes relationnelles
• Développer une qualité de service sur toute la chaine de valeur du client et mener un entretien de vente efficace pour augmenter le CA

Ce programme de formation pourra faire l'objet d'une préparation en amont de façon à intégrer les valeurs de votre enseigne et votre signature de service. A noter que dans le cadre d'une harmonisation des pratiques, nos consultants seront en mesure de vous accompagner dans la formalisation de votre signature de service.

Introduction à la formation : retour sur la notion de service et de relation client

• Le contexte : le nouveau positionnement des magasins Vs la vente en ligne
• Qu’est-ce que la relation client et la vente en magasin ? En quoi mon rôle de vendeur ou conseiller de vente est-il important ?
• Qu’est-ce que la signature de service de mon enseigne ? Pourquoi faire la différence ?
• Corner ou boutique : quelle différence ? Quelle attitude adopter ?

Développer les savoir-faire et savoir-être de l’animateur commercial

• L’accueil client par étape de la prise de contact à la prise en charge
• Retour sur la communication non verbale : l’image que je renvoie, mon attitude sur le point de vente
• Savoir créer un climat de confiance et d’empathie dès les premières secondes
• Le trio : écoute / questionnement / reformulation
• La synchronisation verbale et non verbal, un pas vers le succès
• Comprendre ce qu'est le sens du service, devenir ambassadeur de son entreprise

Les savoir-faire de pointe : professionnaliser votre discours commercial 

• La prise en charge du client : identifier les différents profils (client efficace, l’achat cadeau, les faciles, les demandeurs, les visiteurs + déclinaisons
• L’entretien de vente : devenir conseiller de vente pour satisfaire les attentes de son client
• Découvrir les besoins du client avec méthode : les besoins fonctionnels et émotionnels
• Passer de la satisfaction client à l’excellence de service
  • Retour sur le questionnement : Oser questionner pour bien comprendre les attentes
  • Savoir orienter le client vers un choix, gérer les ruptures de produits
• Travailler son observation pour mieux susciter l’envie et créer un acte d’achat
• La posture commerciale du vendeur dans son magasin
  • Les grands principes de l'argumentation ou de la présentation, de la sublimation d'un produit (Caractéristiques, Avantages, Bénéfice client, Preuves)
  • Faire une offre argumentée, présenter et valoriser un produit, sa marque, rassurer son client sur la qualité de service
• Savoir repérer les freins à l’achat et les signaux d’achat
• L’accord client, l’encaissement et la conclusion de la vente : un pas vers la fidélisation

Appréhender les techniques de cross selling et up selling dans la vente en magasin

• Retour sur les notions de vente additionnelle et vente complémentaire
• Dans quelle condition devons-nous / pouvons-nous être force de proposition ?
  • Focus sur les techniques de cross selling
  • Focus sur les techniques de up selling
• De la théorie à la pratique : savoir argumenter son offre et répondre aux objections
• Savoir conclure une vente ou une demande d’information avec professionnalisme
• Le traitement des objections les plus fréquemment rencontrées : "Je viens juste me renseigner", "C'est trop cher", "Je n'ai pas le temps"
• L'argument prix
  • Savoir défendre le prix par la qualité et la marque
  • Savoir relativiser le prix par rapport à l'enjeu pour le client
• Les questions de contrôle et la force du compliment