Accueil numérique et accompagnement des usagers

Comprendre les évolutions numériques et leur impact sur les services publics
Comprendre les attentes et difficultés des citoyens face à la numérisation des services publics
Distinguer les données personnelles sensibles et appliquer les règles de confidentialité
Adopter les bonnes pratiques de sécurisation des données des usagers
Reconnaître les profils des usagers en difficulté numérique et ajuster sa communication
Expliquer avec pédagogie une démarche en ligne sans la réaliser à la place de l'usager

L'évolution du numérique dans les services d'état civil

Les nouvelles attentes des citoyens : rapidité, accessibilité, autonomie
Panorama des services dématérialisés : demandes d'actes d'état civil (naissance, mariage, décès), PACS et changement de domicile, prise de rendez-vous en ligne et échanges dématérialisés
Sites et plateformes incontournables (ANTS, France Connect, Ameli, Identité numérique, etc.)
Impact sur les agents d'état civil : évolution du rôle et des pratiques

Sécurisation des données et respect du RGPD

Le RGPD en bref : principes clés et impact sur les services publics
Quelles données sont sensibles et comment les protéger ?
Bonnes pratiques pour la gestion des demandes numériques : sensibilisation des usagers sur la sécurité de leurs données, confidentialité des échanges en guichet, gestion des documents et stockage sécurisé

Identifier et accompagner les publics en difficulté

Quels publics sont concernés par la fracture numérique ?
Seniors, personnes non-connectées, en précarité, illettrisme numérique
Stratégies d'accompagnement adaptées : reformulation et simplification du langage, explication progressive des démarches en ligne, orientation vers des services d'aide (Espaces France Services, médiateurs numériques)

Mises en situation et jeux de rôle

Expérimenter différentes situations d'accueil face aux démarches numériques
Savoir répondre aux demandes des usagers avec bienveillance et clarté

Atelier collaboratif : initier un guide de bonnes pratiques

Création d'une checklist d'accueil numérique pour les agents
Rédaction de réponses types pour orienter efficacement les usagers
Recensement des outils et ressources disponibles pour accompagner les citoyens

Conclusion

et perspectives