ITSM - Les fondamentaux

A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

• Décrire ce qu'est la gestion de services informatiques
• Concevoir les processus clés de l'ITSM
• Exploiter la notion de service et son cycle de vie
• Identifier le référentiel de bonnes pratiques (ITIL V4) et la norme ISO 20 000.

Introduction à l'ITSM

• Qu'est-ce que l'ITSM ?
• Importance et bénéfices de l'ITSM pour les organisations

Les processus clés de l'ITSM

• Gestion des incidents
• Identification
• Enregistrement
• Classification
• Résolution des incidents
• Gestion des problèmes
• Détection
• Analyse
• Solution des problèmes récurrents
• Gestion des changements
• Contrôle des modifications dans l'infrastructure IT pour minimiser les perturbations
• Gestion des configurations
• Suivi et gestion des éléments de configuration IT et de leurs relations
• Gestion des niveaux de service
• Définition
• Suivi
• Gestion des niveaux de service pour garantir la satisfaction des utilisateurs

Cycle de vie du service

• Stratégie de service
• Définir la stratégie IT alignée sur les objectifs de l'entreprise
• Conception de service
• Planifier et concevoir de nouveaux services ou améliorer les services existants
• Transition de service
• Assurer la mise en place et la gestion des changements avec succès
• Opération de service
• Gérer les opérations quotidiennes pour assurer la livraison et le support des services
• Amélioration continue du service 
• Identifier et mettre en oeuvre des améliorations pour les services IT

Principes fondamentaux et pratiques de l'ITIL V4

• Présentation des 4 dimensions de la gestion des services
• Introduction au Système de Valeur des Services (SVS)
• Exploration des activités clés de la chaîne de valeur des services (SVC)
• Application des pratiques ITIL V4 essentielles dans un contexte organisationnel
• Présentation des principaux autres référentiels ITSM (COBIT, ISO/IEC 20000)

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Analyse de cas réels pour illustrer l'application des concepts ITSM
• Simulations de gestion des incidents et des problèmes
• Discussions en groupe et partage d'expériences

Bonnes pratiques et conseils

• Conseils pour implémenter l'ITSM dans votre organisation
• Eviter les erreurs courantes
• Suivi et évaluation des performances ITSM