Service Level Agreement (SLA) - Gestion et encadrement de la sous-traitance

A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

• Choisir un sous-traitant IT
• Gérer une relation contractuelle avec un sous-traitant IT
• Identifier les mécanismes, les stratégies et les meilleures pratiques associées à la gestion de la sous-traitance IT et des SLA
• Rédiger et négocier les clauses de SLA.

Rappel des fondamentaux du droit des contrats

• Définition de la sous-traitance et de ses limites
• Définition et importance du contrat
• Formation du contrat
• Exécution et applicabilité
• La prestation est mal définie et mal délimitée
• Les prestations gratuites (les coûts)
• L'impact de la sous-traitance dans la responsabilité de l'entreprise et ses employés
• Les particularités de la sous-traitance en informatique

Introduction aux SLA (Service-Level Agreements)

• Rôles spécifiques des SLA dans les contrats
• Définition et objectifs des SLA
• Composants principaux des SLA (niveaux de service, métriques, responsabilités)
• Les niveaux de service (disponibilité, continuité, sécurité, performance, capacité, RTO (Recovery Time Objective)...)
• Les différents engagements ITIL (besoins, contrats, plan d'améliorations, gestion des incidents et des problèmes...)

Elaboration des SLA

• Processus de négociation des SLA
• Détermination des indicateurs de performance clés (KPI)
• Les sanctions en cas de manquement d'une des deux parties
• Les pratiques de SLA dans différents secteurs

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Déterminer les KPI dans le cadre d'un contrat de sous-traitance :
• De formation
• D'hébergement d'un site Web

Gestion des risques dans les SLA

• Analyse de risque pour les SLA
• Stratégies de mitigation des risques
• Etudes de cas sur la gestion des risques dans les SLA

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Etablir une liste des risques dans le cadre d'une sous-traitance de l'hébergement d'une messagerie
• Proposer des stratégies de mitigation

Gestion de la sous-traitance

• Critères de sélection des sous-traitants
• Importance de l'alignement des SLA avec les sous-traitants
• Contrôle et évaluation des performances des sous-traitants
• La place de l'eSCM-CL
• Les points d'importance dans un contrat :
• D'infogérance
• De solution Cloud

Exemple de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Proposer des critères de sélection d'un fournisseur de Cloud pour l'hébergement de l'informatique lourde d'une entreprise

Mise en oeuvre et suivi du contrat

• Les phases de mise en oeuvre
• Le planning de mise en oeuvre
• La réunion de cadrage

Suivi et évaluation des SLA

• Outils et techniques de suivi des performances
• Gestion des non-conformités et des pénalités
• Retours d'expérience et ajustements des SLA

Renégociation et évolution des SLA

• Quand et comment renégocier les SLA
• Gestion du changement dans les accords de niveau de service
• Cas pratiques de renégociation des SLA