Optimiser sa communication avec ses fournisseurs

A l’issue de cette formation, vous serez capable de :

• Identifier les différents styles de communication et expliquer l'importance de l'assertivité
• Différencier l'information, l'interprétation et l'opinion lors des échanges avec les fournisseurs
• Pratiquer l'écoute active pour améliorer la communication avec les fournisseurs
• Utiliser des outils de communication tels que la grille DOG, les techniques de reformulation, le DESC et les formulations positives
• Formuler efficacement une demande auprès des fournisseurs en tenant compte des différents profils
• Evaluer l'importance de la réponse des fournisseurs dans le contexte des conditions générales d'achat et l'automatisation des réponses
• Anticiper les besoins et les contraintes pour optimiser la réalisation du contrat d'approvisionnement et éviter les ruptures
• Gérer les situations conflictuelles en cherchant des points d'accord, en prenant des engagements concrets et en désamorçant les tensions
• Faire preuve de calme face à la mauvaise foi, la mauvaise volonté ou les manoeuvres d'intimidation des interlocuteurs
• Gérer les erreurs ou les moublis sans dramatiser, tout en faisant passer positivement ses contraintes et en assurant la satisfaction des interlocuteurs.

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Développer une communication assertive

• Les ressorts d'une communication aidante : les styles de communication et l'assertivité
• Les différences entre information, interprétation et opinion
• L'écoute active
• Les outils de communication : la grille DOG, les techniques de reformulation, le DESC, les formulations positives...

Formuler une demande auprès des fournisseurs

• Les différents profils de fournisseurs
• Les conditions générales d'achat : l'automatisation des réponses (une non-réponse vaut-elle une validation ?)
• Anticiper pour une réalisation optimale du contrat d'approvisionnement (éviter les ruptures)

Prévenir et résoudre une situation conflictuelle

• Chercher des points d'accord et valider
• Prendre des engagements concrets
• Faire face à la mauvaise foi ou à la mauvaise volonté de l'interlocuteur
• Désamorcer les tensions : interlocuteurs pressés, mécontents, stressés…
• Garder son calme (et le retrouver rapidement)
• Déjouer les manoeuvres d'intimidation
• Admettre une erreur ou un oubli sans dramatiser
• Faire passer positivement ses contraintes
• Prendre l'interlocuteur en charge, le sécuriser
• Prendre congé sur une bonne impression

Elaborer des outils pour une meilleure efficacité

• Construire des réponses types par mail
• Valider ses pratiques professionnelles

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic : test sur l'assertivité
• Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires : formuler des demandes à partir de situations concrètes
• Exercices : faits, opinions, sentiments, les formulations positives
• Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
• Brainstorming en sous-groupe
• Cas particulier des situations conflictuelles avec jeux de rôles (utilisation du DESC)
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud