Manager: Gestion des situations conflictuelles

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

·        Comprendre les différentes sources de conflit et savoir les éviter

·        Apprendre à désamorcer des situations difficiles et résoudre des conflits dans son équipe

·        Maîtriser sa communication en situation difficile

·        Reconnaître sa sphère d’influence pour traiter le conflit

JOUR 1 – COMPRENDRE ET DESAMORCER LES CONFLITS                                                            7 h 

Séquence 1 – Identifier les conflits et leurs mécanismes                                                            3h30 

·        Les 5 principales sources de conflit :

o   Différences de valeurs

o   Conflits de rôles

o   Objectifs divergents

o   Méthodes de travail différentes

o   Problèmes relationnels

·        Typologie des conflits : ouverts / latents ; interpersonnels / structurels

·        Le cycle du conflit : tension → confrontation → escalade → rupture / résolution

·        Le modèle d’escalade de Glasl : 9 étapes du conflit

 

 

 

 

 

Séquence 2 – Prévenir et désamorcer un conflit                                                                          3h30 

·        Signaux faibles : non-dits, tension, passivité, rumeurs…

·        Postures managériales préventives : écoute, clarté, équité, vigilance

·        Analyse systémique d’un conflit : acteurs, enjeux, contexte

·        Les 6 chapeaux de Bono : prendre du recul sur les points de vue

·        Techniques de désescalade : calme, questionnement, reformulation

 

JOUR 2 – COMMUNIQUER ET AGIR EN LEADER DANS LES SITUATIONS DIFFICILES             7 H 

Séquence 3 – Communiquer efficacement en situation difficile                                                3h30

·        Les styles de communication : passif, agressif, manipulateur, assertif

·        La méthode DESC :

o   Décrire la situation

o   Exprimer son ressenti

o   Suggérer une solution

o   Conclure positivement

·        Les 4 étapes de la CNV (communication non violente) : observation, sentiment, besoin, demande

·        Outils d’écoute active : reformulation, silence, relances, synchronisation

·        Techniques d’ancrage et de gestion du stress verbal / non-verbal

Séquence 4 – Gérer les conflits grâce à son influence et son leadership                                 2h30

·        Les cercles d’influence et de préoccupation (Stephen Covey)

·        Les leviers d’influence du manager : confiance, exemplarité, réseau, communication

·        Rôles et postures en gestion de conflit : tiers, médiateur, facilitateur

·        Suivi post-conflit : feedback, rituels, plan d’actions collectives

·        Préserver la cohésion d’équipe et éviter les récidives