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Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique

organisme accrédité Qualiopi

Organisme de formation certifié Qualiopi

CNFCE

Objectifs: 

Formation double écoute et débriefing d'un appel téléphonique : Accompagner les téléconseillers

  • Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d'un plan structuré
  • Concevoir et qualifier une grille d'évaluation d'appel
  • Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre "Parler" et "Faire Parler"
  • Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructif

Public visé

  • Managers de call-center
  • Superviseur en centre d'appels
  • Téléconseillers

Prérequis

Il est recommandé de maîtriser les fondamentaux de la communication au téléphone pour suivre la formation double écoute et débriefing d'un appel téléphonique

Formation

Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone

  • Appréhender le choix des items d'évaluation de l'appel téléphonique
    • Définir les critères de structure d'appels
    • Calculer les délais de décrochage
    • Présentation et identification
    • Connaitre les critères de règles de discours téléphoniques
    • Adopter les bonnes pratiques de communication : élocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations
    • Appréhender les critères d'attitudes de services
    • Sourire, dynamisme, directivité
    • écoute active, courtoisie, valorisation
    • Distinguer les critères de mise en attente
    • Distinguer les critères de traitement des objections
    • Définition et listage de critères spécifiques autour d'une problématique particulière tels que Climat de l'accueil, Clients difficiles, ?
  • Améliorer la prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements
    • Savoir inscrire le jour, la date, l'heure, le temps d'appel
    • Gérer la qualification de la fiche et les notes ou commentaires
  • établir et tenir un tableau de bord

Animer les débriefings avec efficacité et objectivité

  • Gérer le contenu et le déroulement du débriefing
  • Analyse d'appel enregistré et retranscription par le manager
  • Connaître les règles pour être à l'aise et faire passer des messages
  • Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d'amélioration

Planifier et programmer les débriefings

Formation pratique: 

Description de la formation: 

Méthodes pédagogiques: 

  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Travaux d'application de groupe et individuels
  • Support de cours formation double écoute et débriefing d'un appel téléphonique

Modalités d'évaluation: 

Description de la formation: 

Reconnaissance ou certification visée:

Description de la formation: 

Informations complémentaires :

Cette formation est reservée aux professionnels.

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