Double écoute et débriefing d'un appel téléphonique

• Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d'un plan structuré
• Concevoir et qualifier une grille d'évaluation d'appel
• Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre "Parler" et "Faire Parler"
• Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructif

Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone

• Appréhender le choix des items d'évaluation de l'appel téléphonique
  • Définir les critères de structure d'appels
  • Calculer les délais de décrochage
  • Présentation et identification
  • Connaitre les critères de règles de discours téléphoniques
  • Adopter les bonnes pratiques de communication : élocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations
  • Appréhender les critères d'attitudes de services
  • Sourire, dynamisme, directivité
  • Écoute active, courtoisie, valorisation
  • Distinguer les critères de mise en attente
  • Distinguer les critères de traitement des objections
  • Définition et listage de critères spécifiques autour d'une problématique particulière tels que Climat de l'accueil, Clients difficiles, ?

• Améliorer la prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements
  • Savoir inscrire le jour, la date, l'heure, le temps d'appel
  • Gérer la qualification de la fiche et les notes ou commentaires

• Établir et tenir un tableau de bord

Animer les débriefings avec efficacité et objectivité

• Gérer le contenu et le déroulement du débriefing
• Analyse d'appel enregistré et retranscription par le manager
• Connaître les règles pour être à l'aise et faire passer des messages
• Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d'amélioration

Planifier et programmer les débriefings