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Gérer l'agression d'un collaborateur
organisme accrédité Qualiopi

CNFCE

Objectifs:
Formation gérer l'agression d'un collaborateur : réagir à l'agression d'un salarié au travail par un client/usager
- Comprendre le besoin de soutien d'un salarié après une agression
- Savoir intervenir auprès d'un client sans décrédibiliser le collaborateur
- Comment aider un salarié qui a subi une agression physique ou verbale
Public visé
Managers ou RH
Prérequis
Aucun prérequis pour suivre la formation gérer l'agression d'un collaborateur
Formation
Analyse des situations conflictuelles : appréhender, comprendre le conflit
- Rappel, qu'est ce qu'un conflit : identifier les éléments d'un conflit
- Les situations difficiles rencontrées par les salariés : ce qui est facile, difficile, les bonnes pratiques
- Le rôle du manager dans la prévention et la gestion des conflits
Situer son pouvoir d'influence en qualité de manager
- Rappel des missions du manager dans le cadre d'une situation conflictuelle (agression physique ou verbale)
- Identifier son rôle auprès de l'employé et du client
- Appréhender les procédures actuelles
Intervenir auprès d'un client sans décrédibiliser le salarié victime d'agression
- Ce qui est facile, ce qui est délicat, ce qui est difficile
- Appréhender le positionnement du manager
- Les bonnes pratiques en matière de relation interpersonnelle
Définir un canevas d'intervention des managers lorsqu'un salarié a subi une agression
- Quels sont les besoins d'une personne agressée ?
- Ce qui restaure
- Ce qu'il ne faut pas faire
- Le fonctionnement des émotions, sentiments et besoins : exprimer ce qui est imprimé
- Développer une procédure adaptée à son établissement
S'approprier des attitudes facilitatrices lors d'un entretien
- Les attitudes spontanées
- L'écoute et la reformulation centrées sur le sentiment de l'autre
Accueillir un salarié sous une forte émotion suite à une agression
- Entraînement à accueillir l'émotion d'un salarié
Formation pratique:
Description de la formation:
Méthodes pédagogiques:
- Apports théoriques et pratiques
- Questionnaires / Tests
- Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l'animateur
- Support de cours formation gérer l'agression d'un collaborateur
Modalités d'évaluation:
Description de la formation:
Reconnaissance ou certification visée:
Description de la formation:
Informations complémentaires :
Cette formation est reservée aux professionnels.
Ancre Sessions Dispo
Toutes les dates :
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