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Gestion de la clientèle agressive
organisme accrédité Qualiopi
CNFCE
Objectifs:
Formation gestion de la clientèle agressive : travailler sa communication avec un client mécontent
- Répondre avec efficacité aux demandes hostiles, gérer les situations conflictuelles avec technique
- Apaiser les situations de conflits et désamorcer une situation de crise entre un vendeur et son client
- Faire le point sur sa communication en travaillant sa capacité à gérer ses émotions
Public visé
- Chefs de rayons
- Vendeurs
- Service accueil
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion de la clientèle agressive
Formation
La gestion des conflits : parlez-nous de votre ressenti et de vos expériences
- Expériences vécues, échange entre les participants et l'animateur : Décryptage
- Les causes possibles d'un conflit ou d'une agression de la part d'un client
Comprendre les situations conflictuelles (utilisation de l'AT, de la PNL et de la PCM)
- Les critères et les valeurs de l'autre Vs vos valeurs et vos critères
- êtes-vous persécuteur, sauveur ou victime ?
- Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
- Focus sur les différentes phases du conflit oral ou verbal
Renforcer une bonne communication : prendre du recul et comprendre son fonctionnement
- Développer son attitude d'écoute, Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
- La communication non-violente, la distorsion croissante des messages
- L'incompréhension, genèse du stress et des conflits
- Réussir l'entrée en relation avec l'autre
Comprendre les attentes du client et les concilier avec la politique de l'entreprise
- Connaître et comprendre les valeurs associées à l'image d'une entreprise
- Connaître les codes de son secteur d'activité
- Concilier image personnelle et image d'entreprise
- Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise
- Concilier les directives de l'entreprise et l'initiative personnelle
Tensions et conflits : comment désamorcer les clients agressifs ?
- Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
- Transformer l'agression en critique utile et constructive
- Bien informer son interlocuteur : communiquer un message clair et simple
- L'assertivité et la dynamique de confrontation, adopter une attitude physique rassurante et stable
- S'adapter au style de communication de son interlocuteur
- La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
- Gérer les insultes, les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes
Construire sa boîte à outils et ses plans d'actions
- Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
- Comment se protéger et relativiser
- Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance
Formation pratique:
Description de la formation:
Méthodes pédagogiques:
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Mise en situation, à partir du quotidien des participants
- Support de cours formation gestion de la clientèle agressive
Modalités d'évaluation:
Description de la formation:
Reconnaissance ou certification visée:
Description de la formation:
Informations complémentaires :
Cette formation est reservée aux professionnels.
Ancre Sessions Dispo
Toutes les dates :
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