Gestion des agressions verbales et physiques
organisme accrédité Qualiopi

CNFCE

Objectifs:
Formation gestion des agressions physiques et verbales : Gérer une personne agressive
- Savoir se situer entre « incivilité » et « agression », de façon à adopter les réactions appropriées
- Reconnaître les différents niveaux d'agressivité dans les comportements
- Savoir adopter le « bon » comportement et la distance relationnelle correcte auprès d?un individu agressif
- Désamorcer les conflits par des techniques de négociation et un comportement adaptés
- Gérer les tensions et restaurer le dialogue en sachant négocier avec l'interlocuteur agressif en appliquant les techniques de la communication non violente
- Acquérir des outils simples de protection physique, issus de la self défense, permettant de se protéger
Public visé
- Tout public d'entreprises privés
- Secteur associatif
- Secteurs relevant des services sociaux
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des agressions physiques et verbales
Formation
Introduction à la gestion des agressions physiques et verbales
- Retour sur les agressions rencontrées par les stagiaires
- Ateliers en sous groupes : les participants seront invités à donner leur propre définition d'une incivilité, d'une violence verbale, et d'une situation d'agressivité, et à exprimer leurs réactions devant ces formes d'agression
Présentation de la typologie des comportements chez un individu agressif
- Retour sur le fonctionnement d'un conflit, identifier le stade d'agressivité ou de violence de son interlocuteur
- Les différentes phases du conflit oral
- Les facteurs déclencheurs de tensions
- Les 4 étapes de l'escalade de la violence
- Savoir observer et analyser
- évaluation rapide du potentiel d'agressivité d'une personne
- Les échelles de comportement
- Prendre la mesure de l'individu agressif : est-ce un Manipulateur ? Un stressé ? Un anxieux ?.. afin d'adopter le comportement adéquat, en relation avec la personnalité identifiée de son interlocuteur
Comprendre le contexte d'une situation de tensions, d'incivilité, d'agressivité
- Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits dans les différentes situations vécues
Les principes fondamentaux permettant d'éviter de rentrer dans le conflit : La vigilance et l'empathie
- La phase préparatoire : se préparer à un entretien difficile
- Réussir l'entrée en relation avec l'autre grâce à la synchronisation
- Analyser l'intensité de l'agressivité chez son interlocuteur
- Adopter une attitude physique rassurante et stable
- Développer son attitude d'écoute (écoute flottante)
- La prise de parole (volume, vitesse d'élocution) et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Les techniques de questionnement (typologie des questions essentielles pour gérer la situation)
- Prendre du recul par rapport à la situation et sortir de ses propres blocages pour éviter l'escalade
Désamorcer le conflit et la tension en adoptant un comportement et une communication appropriés
- S'adapter au style de communication de son interlocuteur
- Utiliser un vocabulaire positif, pratiquer la reformulation
- Choisir ses arguments (selon la situation) et répondre aux objections
- Adopter différents automatismes du comportement (à nuancer selon la typologie de l'individu agressif)
- Rester maître de soi et garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
- Maîtriser les techniques permettant de sortir d'une situation difficile, faire face à un individu agressif
- Comment appréhender les agressions verbales ? De la prise de recul à la réponse formulée
Conduite à adopter en cas d'agression physique : initiation aux techniques de self defense /protection
- La réaction de l'homme et le fonctionnement cérébral ou corporelle en situation d'agression
- Savoir identifier les solutions possibles en fonction de la situation : défense, fuite, alerte, etc.
- Les positions de sécurité et les déplacements tactiques
- Maîtriser quelques techniques permettant de se protéger physiquement ( visage, corps, prise au cou / par la col, etc.)
Gérer l'après conflit par la communication émotionnelle et retrouver son équilibre
- Quels sont les besoins d'une personne agressée ?
- Ce qui restaure
- Ce qu'il ne faut pas faire
- Comment fonctionnent les émotions, sentiments et besoins ?
- Comprendre et gérer son stress par la visualisation, l'ancrage et la respiration
Formation pratique:
Description de la formation:
Méthodes pédagogiques:
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Mise en situation, à partir du quotidien des participants
- élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
- Support de cours formation gestion des agressions physiques et verbales
Modalités d'évaluation:
Description de la formation:
Reconnaissance ou certification visée:
Description de la formation:
Informations complémentaires :
Cette formation est reservée aux professionnels.
Toutes les dates :