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Gestion des clients difficiles
organisme accrédité Qualiopi

CNFCE

Objectifs:
Formation gestion des clients difficiles : comprendre/résoudre le processus des conflits clients
- Identifier les éléments d'un conflit et comprendre le fonctionnement d'un conflit
- Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
- Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre et gérer les clients difficiles
Public visé
Toute équipe vivant des situations de conflits avec des clients difficiles/mécontents
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des clients difficiles
Formation
Comprendre le principe d'un conflit client et son fonctionnement
- Qu'est-ce que l'approche systémique de la communication ?
- Comprendre la notion de conflit dans son ensemble
- Identifier les différents types de conflit
- Connaître les facteurs déclencheurs des tensions
- Intégrer les conséquences du conflit sur une relation ou un échange
- Appréhender et maîtriser les différentes étapes ou phases d'un conflit, le principe de l'escalade
Distinguer les différentes stratégies de gestion des clients difficiles
- Connaître les différents types de stratégie en gestion des conflits : l'évitement, le désamorçage ou l'affrontement
- Adopter une procédure efficace, et individuelle, pour gérer un conflit simple
Traiter les demandes délicates en face à face pour gérer au mieux une situation conflictuelle
- Développer son attitude d'écoute : l'écoute flottante
- Poser les bonnes questions : typologie des questions essentielles pour conduire un entretien
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
- Choisir ses arguments : quel type d'argument pour quelle réponse
- Répondre aux objections : les différentes méthodes de réfutation
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients, la démarche de négociation
- Les différentes étapes de la négociation
- Les éléments de la négociation : identifier le niveau des problèmes et les hiérarchiser
- Savoir mettre en place une démarche d'action et de résolution de conflit
Gérer son stress et maîtriser ses émotions dans le cadre d'un conflit avec un client mécontent
- Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
- Déterminer les gestes et attitudes à éviter pour éviter la surenchère ou l'agacement
- Savoir apaiser les tensions, favoriser les échanges, faire preuve d'empathie et d'assertivité
- Faire face aux critiques avec méthode
- Identifier les différents profils de vos interlocuteurs pour mieux vous adapter
Formation pratique:
Description de la formation:
Méthodes pédagogiques:
- Apports théoriques et pratiques
- Utilisation de questionnaires
- Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l'animateur
- Support de cours formation gestion des clients difficiles
Modalités d'évaluation:
Description de la formation:
Reconnaissance ou certification visée:
Description de la formation:
Informations complémentaires :
Cette formation est reservée aux professionnels.
Ancre Sessions Dispo
Toutes les dates :
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