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Gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales
organisme accrédité Qualiopi

CNFCE

Objectifs:
Formation gestion des incivilités : Maîtriser les agressions verbales et les insultes
- Repérer les signes avant-coureurs de l'agressivité, identifier les éléments d'un conflit et éviter la surenchère
- Comprendre le comportement humain et adopter la réaction appropriée dans une situation de conflit verbal
- Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à chaque situation
- Gérer son stress, prendre du recul et agir avec professionnalisme en ayant confiance en soi
Public visé
- Personnel d'accueil
- Agent de sécurité
- Personnel de caisse
Prérequis
Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales
Formation
Introduction à la gestion des incivilités : comprendre le fonctionnent d'une situation conflictuelle
- Qu'est-ce que l'escalade des incivilités ? Comment une situation conflictuelle déborde sur l'incivilité ?
- Comprendre la notion d'incivilité et les différentes approches de l'incivilité, identifier les situations génératrices d'incivilités
Retour sur la typologie des comportements pour mieux comprendre l'incivilité
- Déterminer les trois niveaux de comportements agressifs
- Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
- Les différents profils rencontrés : typologie et notion de compréhension
- Savoir observer pour mieux réagir ou s'adapter
- Les repères d'un code de conduite
- évaluation rapide du potentiel de réactivité d'une personne
- Les échelles de comportement
Comprendre le fonctionnement du cerveau pour une meilleure réaction lors d'un conflit
- Comment fonctionnent nos trois cerveaux et leur rôle dans une situation agressive
- Que dit le langage du cerveau ?
- Test : méthode d'analyse du langage du cerveau et des comportements liés
- La pyramide de MASLOW, outil complémentaire de la compréhension comportementale
Comprendre les situations conflictuelles et les réactions de l'Homme
- Focus sur les différentes phases d'un conflit : Les étapes d'une situation conflictuelle, les étapes de la tension
- Les principes fondamentaux permettant d'éviter la surenchère
- Développer son attitude d'écoute
- Poser les bonnes questions
- Construire une réponse appropriée
- Maîtriser son attitude
- Savoir assurer une gestion de l'espace adaptée à la situation (proxémique et espace personnel)
- Focus sur le principe de l'incompréhension : genèse du stress et des conflits
- Identifier et maîtriser les facteurs ou situations déclencheurs des tensions
- Décoder les attitudes corporelles et comprendre le langage des gestes : Les gestes ouverts et les gestes fermés, signification des micro-expressions, des micro-démangeaisons
Adopter un comportement approprié dans le cadre d'une incivilité type insulte ou agression verbale
- Comprendre le mode de fonctionnement de son interlocuteur : pourquoi arrive-t-il à l'agression verbale ?
- S'adapter au style de communication de son interlocuteur (Communication verbale)
- Adopter une attitude physique rassurante et stable (Communication non verbale)
- La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Les différents automatismes du comportement et de postures
- Sortir des blocages : prendre du recul, améliorer ses réflexes comportementaux et de langage
- Gérer les tensions, gérer son stress et ses émotions
- Rester maître de soi en adoptant un comportement assertif
- Les techniques antistress permettant de prendre du recul et gérer ses émotions
Formation pratique:
Description de la formation:
Méthodes pédagogiques:
- Apports théoriques et pratiques
- Exercices pratiques
- Mises en situation
- Support de cours formation gestion des incivilités
Modalités d'évaluation:
Description de la formation:
Reconnaissance ou certification visée:
Description de la formation:
Informations complémentaires :
Cette formation est reservée aux professionnels.
Ancre Sessions Dispo
Toutes les dates :
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