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Gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales

organisme accrédité Qualiopi

Organisme de formation certifié Qualiopi

CNFCE

Objectifs: 

Formation gestion des incivilités : Maîtriser les agressions verbales et les insultes

  • Repérer les signes avant-coureurs de l'agressivité, identifier les éléments d'un conflit et éviter la surenchère
  • Comprendre le comportement humain et adopter la réaction appropriée dans une situation de conflit verbal
  • Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à chaque situation
  • Gérer son stress, prendre du recul et agir avec professionnalisme en ayant confiance en soi

Public visé

  • Personnel d'accueil
  • Agent de sécurité
  • Personnel de caisse

Prérequis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des incivilités, des insultes et des agressions verbales

Formation

Introduction à la gestion des incivilités : comprendre le fonctionnent d'une situation conflictuelle

  • Qu'est-ce que l'escalade des incivilités ? Comment une situation conflictuelle déborde sur l'incivilité ?
  • Comprendre la notion d'incivilité et les différentes approches de l'incivilité, identifier les situations génératrices d'incivilités

Retour sur la typologie des comportements pour mieux comprendre l'incivilité

  • Déterminer les trois niveaux de comportements agressifs
  • Savoir repérer les personnes pouvant générer une situation conflictuelle
  • Les différents profils rencontrés : typologie et notion de compréhension
  • Savoir observer pour mieux réagir ou s'adapter
    • Les repères d'un code de conduite
    • évaluation rapide du potentiel de réactivité d'une personne
    • Les échelles de comportement

Comprendre le fonctionnement du cerveau pour une meilleure réaction lors d'un conflit

  • Comment fonctionnent nos trois cerveaux et leur rôle dans une situation agressive
    • Que dit le langage du cerveau ?
  • Test : méthode d'analyse du langage du cerveau et des comportements liés
  • La pyramide de MASLOW, outil complémentaire de la compréhension comportementale

Comprendre les situations conflictuelles et les réactions de l'Homme

  • Focus sur les différentes phases d'un conflit : Les étapes d'une situation conflictuelle, les étapes de la tension
  • Les principes fondamentaux permettant d'éviter la surenchère
    • Développer son attitude d'écoute
    • Poser les bonnes questions
    • Construire une réponse appropriée
    • Maîtriser son attitude
  • Savoir assurer une gestion de l'espace adaptée à la situation (proxémique et espace personnel)
  • Focus sur le principe de l'incompréhension : genèse du stress et des conflits
  • Identifier et maîtriser les facteurs ou situations déclencheurs des tensions
  • Décoder les attitudes corporelles et comprendre le langage des gestes : Les gestes ouverts et les gestes fermés, signification des micro-expressions, des micro-démangeaisons

Adopter un comportement approprié dans le cadre d'une incivilité type insulte ou agression verbale

  • Comprendre le mode de fonctionnement de son interlocuteur : pourquoi arrive-t-il à l'agression verbale ?
  • S'adapter au style de communication de son interlocuteur (Communication verbale)
  • Adopter une attitude physique rassurante et stable (Communication non verbale)
  • La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
  • Les différents automatismes du comportement et de postures
  • Sortir des blocages : prendre du recul, améliorer ses réflexes comportementaux et de langage
  • Gérer les tensions, gérer son stress et ses émotions
  • Rester maître de soi en adoptant un comportement assertif
  • Les techniques antistress permettant de prendre du recul et gérer ses émotions

Formation pratique: 

Description de la formation: 

Méthodes pédagogiques: 

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques
  • Mises en situation
  • Support de cours formation gestion des incivilités

Modalités d'évaluation: 

Description de la formation: 

Reconnaissance ou certification visée:

Description de la formation: 

Informations complémentaires :

Cette formation est reservée aux professionnels.

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