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Gestion d'une réclamation
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Objectifs
Programme
- Faire la distinction entre réclamation client, mécontentement et insatisfaction
- Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles ou de fidélisation
- Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu
- Maîtriser le traitement des réclamations en toute circonstance
Focus sur la notion de relation client dans une entreprise
- Quels sont les devoirs d'un salarié dans le cadre de la satisfaction client ?
- En quoi la gestion d'une réclamation influe sur l'image d'une entreprise ?
- Pour quelles raisons une réclamation peut-elle permettre de fidéliser un client ?
Comprendre ce qu'est une réclamation
- Qu'est-ce qu'une réclamation ? Les différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation
- La hiérarchisation des besoins selon les différentes composantes d'une prestation ou d'un service
- Savoir identifier les déclencheurs d'une réclamation
- Identifier les particularités relatives à la prestation de service
La mise en place de la technique de traitement des réclamations
- Identifier la demande du client pour appréhender le contexte
- Déterminer le service attendu par son interlocuteur
- Intégrer le questionnement dans la gestion d'une réclamation
- Écouter la demande et développer son attitude d'écoute
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
- Proposer/ négocier une solution selon votre niveau de responsabilités
- Savoir quand proposer un geste commercial ou non
- S'engager sur des délais de traitement de sa réclamation
La gestion des personnalités difficiles, comment les aborder ?
- Adopter un comportement professionnel en toute circonstance
- Savoir rassurer son client en fonction de son profil et ses attentes
- Identifier les différents profils et savoir d'adapter, la synchronisation
- Associer empathie et assertivité dans le cadre de la gestion d'une réclamation
Public visé
Tout public amené à traiter des réclamations
Prérequis
Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation gestion d'une réclamation
Méthodes pédagogiques
- Échange interactif à partir du vécu des participants
- Apports méthodologiques
- Mises en situations autour de la gestion de conflits et autodiagnostic
- Support de cours formation gestion d'une réclamation
- Auto évaluation préalable en amont de la formation
- Évaluation des acquis en fin de formation
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