Gestion d'une réclamation

organisme accrédité Qualiopi

CNFCE

Formation gestion d'une réclamation : Traiter une réclamation efficacement

Faire la distinction entre réclamation client, mécontentement et insatisfaction
Apprendre à transformer les réclamations en opportunités de ventes additionnelles ou de fidélisation
Etre capable de mobiliser l'organisation autour de la satisfaction client pour améliorer en continu
Maîtriser le traitement des réclamations en toute circonstance

Tout public amené à traiter des réclamations

Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation gestion d'une réclamation

Focus sur la notion de relation client dans une entreprise

Quels sont les devoirs d'un salarié dans le cadre de la satisfaction client ?
En quoi la gestion d'une réclamation influe sur l'image d'une entreprise ?
Pour quelles raisons une réclamation peut-elle permettre de fidéliser un client ?

Comprendre ce qu'est une réclamation

Qu'est-ce qu'une réclamation ? Les différences entre mécontentement, insatisfaction et réclamation
La hiérarchisation des besoins selon les différentes composantes d'une prestation ou d'un service
Savoir identifier les déclencheurs d'une réclamation
Identifier les particularités relatives à la prestation de service

La mise en place de la technique de traitement des réclamations

Identifier la demande du client pour appréhender le contexte
Déterminer le service attendu par son interlocuteur
- Intégrer le questionnement dans la gestion d'une réclamation
- écouter la demande et développer son attitude d'écoute
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
Proposer/ négocier une solution selon votre niveau de responsabilités
Savoir quand proposer un geste commercial ou non
S'engager sur des délais de traitement de sa réclamation

La gestion des personnalités difficiles, comment les aborder ?