Gérer des situations difficiles à l'accueil

A l’issue de cette formation, vous serez capable de :

• Identifier les problèmes de communication
• Accepter l'autre
• Identifier et anticiper les conflits
• Choisir d'autres solutions
• Analyser votre pratique de communication
• Intervenir face aux situations difficiles.

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation de la formation

Se situer dans sa fonction d'accueil

• Identifier les comportements attendus au cours d'un accueil
• Rappel des phases de l'accueil
• Définir un accueil difficile
• Identifier ses comportements en communication

Identifier les techniques de communication facilitant une situation d'accueil difficile

• Utiliser le schéma de communication
• Ecouter activement
• Distinguer les faits, des opinions, des sentiments
• Utiliser un langage positif
• Clarifier votre phrase d'accueil
• Prendre en charge la personne accueillie

Etre capable de s'affirmer dans des situations tendues

• Découvrir son propre mode de gestion des difficultés
• Situer son niveau d'assertivité
• Identifier les attitudes assertives et non-assertives
• Mieux utiliser ses ressources personnelles pour agir

Identifier ses craintes et ses émotions face à un accueil difficile

• Comprendre le fonctionnement des émotions et sentiments
• Adapter son comportement face à la violence physique ou verbale
• Adapter son comportement face à la détresse
• Analyser la situation après un accueil difficile
• Identifier ses peurs

Prendre en compte ses émotions et celles de la personne accueillie

• Réduire les tensions inutiles et retrouver le contrôle dans les situations complexes
• Identifier et répondre à la demande de la personne accueillie
• Développer sa capacité à passer du réactionnel au relationnel

Analyser un conflit : identifier les différentes phases d'une situation conflictuelle

• Identifier les méthodes de prévention des conflits
• Identifier les méthodes de résolution des conflits
• Analyser les conflits dans un contexte professionnel

Cerner les limites de sa marge de manoeuvre : le négociable et le non-négociable

• Désamorcer la mauvaise foi
• Identifier le besoin de la personne accueillie
• Répondre à son besoin dans vos limites
• Conclure et prendre congé

Formalisation d'un plan d'action individualisé

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Diagnostic individuel d'identification des situations de communication difficiles rencontrées dans son contexte professionnel
• Ateliers en sous-groupe pour développer son écoute et reformuler de manière positive
• Mises en situation pour s'approprier les méthodes présentées en formation telles que le langage proactif et l'écoute active

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Bilan oral et évaluation à chaud