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Objectifs
Programme
- Identifier et mettre en pratique les fondamentaux de la communication
- Cultiver une attitude de service visant à la satisfaction et à la fidélisation du client
- Développer ses compétences dans la relation commerciale
- Désamorcer les situations difficiles grâce à une communication assertive
- Savoir gérer son stress dans les situations délicates
- Cultiver une attitude de service visant à la satisfaction et à la fidélisation du client
- Développer ses compétences dans la relation commerciale
- Désamorcer les situations difficiles grâce à une communication assertive
- Savoir gérer son stress dans les situations délicates
Accueil : contexte et environnement
- Les atouts d’un accueil agréable et efficace
- Maîtriser son environnement (fiche de poste, organigramme, lieu, environnement, contexte)
Accueil : communication verbale et non-verbale
- Les fondamentaux de la communication verbale
- Outils : écoute active, langage, reformulation, silence
- Les fondamentaux de la communication non-verbale
- Outils : posture, gestuelle, proxémie, paralangage
Accueil : un acte commercial
- Les règles de la relation gagnant-gagnant
- Spécifier son argumentation
- Développer son objectivité (le FOS à votre secours)
- Orienter la prise de décision
- Traiter les objections La méthode SONCAS
- Les différents types de client et leurs comportements
Accueil : un poste exposé
- Pratiquer l’assertivité
- Gérer son stress et maîtriser ses émotions
- Trouver les ressources pour gérer les situations de tension avec l’interlocuteur
Public visé
Toute personne ayant des contacts avec du public, des clients.
Prérequis
Aucun.
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques
- Exercices pratiques , jeux de rôles…
- Support de cours formation et livret de validation de la formation
Modalités d'évaluation
QCM, tour de table, observation
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