Gestion des situations difficiles en distanciel

MODULE 1

• Accueillir et fidéliser les clients
• Les fondamentaux de l’accueil client
• Contextualiser l’accueil
• Accueil physique et accueil téléphonique
• Rappel sur les bases de l'accueil physique
• Le langage verbal
• Le langage non verbal
• Les postures à adopter, les attitudes à éviter
• Améliorer sa communication
• Développer son attitude d'écoute (l'écoute active)
• Poser les bonnes questions et reformuler les attentes
• Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)

MODULE 2

• Faire face à un client difficile?:
• Identifier les principaux types de clients
• Trouver les causes du conflit et les désamorcer
• Savoir accueillir les plaintes et les réclamations
• Faire face aux agressions téléphoniques
• Les techniques de la gestion des agressions au téléphone
• L'application des méthodes acquises aux particularités du téléphone
• Le cas particulier des conflits liés à l'accueil
• Gestion des clients agressifs en période de forte influence
• Traitement des réclamations