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Gestion des situations difficiles
Objectifs
Programme
- Valoriser l’image de l’entreprise et contribuer à la fidélisation de la clientèle
- Acquérir et maintenir la bonne posture face aux clients
- Utiliser une communication positive
- Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations
- Répondre avec efficacité et apaiser les tensions
- Gagner en confiance et développer sa motivatio
- Acquérir et maintenir la bonne posture face aux clients
- Utiliser une communication positive
- Anticiper, prévenir et limiter les conflits et les frustrations
- Répondre avec efficacité et apaiser les tensions
- Gagner en confiance et développer sa motivatio
MODULE 1 (Premièredemi-journée)
Accueillir et fidéliser les clients
- Les fondamentaux de l’accueilclient
- Contextualiser l’accueil
- Accueil physique et accueiltéléphonique
Rappel sur les bases de l'accueil physique
- Le langageverbal
- Le langage nonverbal
- Les postures à adopter, les attitudes àéviter
Améliorer sa communication
- Développer son attitude d'écoute (l'écouteactive)
- Poser les bonnes questions et reformuler lesattentes
- Répondre aux objections (les différentes méthodes deréfutation)
MODULE 2 (Deuxième demi-journée)
Faire face à un client difficile :
- Identifier les principaux types declients
- Trouver les causes du conflit et lesdésamorcer
- Savoir accueillir les plaintes et lesréclamations
Faire face aux agressions téléphoniques
- Les techniques de la gestion des agressions autéléphone
- L'application des méthodes acquises aux particularités dutéléphone
Le cas particulier des conflits liés à l'accueil
- Gestion des clients agressifs en période de forteinfluence
- Traitement des réclamations
Public visé
- Hôte ou hôtesse d’accueil
- Toute personne chargée de relation client.
- Assistant(e) commerciale
- Toute personne chargée de relation client.
- Assistant(e) commerciale
Prérequis
Aucun.
Méthodes pédagogiques
Apports théoriques et pratiques, jeux de rôle, QCM, vidéo de présentation, supports informatique, livrets.
Modalités d'évaluation
QCM, tour de table, observation
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