ACCUEIL DU PUBLIC : PRÉVENIR LES CONFLITS ET SAVOIR GÉRER LES SITUATIONS SENSIBLES (formation certifiante entièrement à distance)

• Analyser le contexte d'accueil pour identifier les situations à risque et anticiper les conflits
• Adopter des techniques de communication permettant de prévenir et de gérer l'agressivité
• Réagir efficacement face aux incivilités et aux conflits, tout en maintenant une posture professionnelle
• Développer une approche constructive à travers le retour d'expérience et l'amélioration continue
• Assurer un accueil adapté à tous les profils d’usagers, en particulier les publics en situation de handicap
• Développer une posture de médiateur pour faciliter la résolution des conflits

Analyser le contexte d’accueil et identifier les risques conflictuels

• Identification des facteurs de tension : flux d’usagers, configuration des lieux, historique des conflits
• Surveillance et vigilance active : techniques d’observation des comportements et des signaux faibles
• Prise en compte des spécificités d’accueil des personnes en situation de handicap : adaptation des infrastructures et modes de communication
• Élaboration d’un plan de prévention des conflits : diagnostic des risques et anticipation des réponses
• Sensibilisation aux enjeux de l’accueil inclusif et bienveillant

Traiter les signes avant-coureurs d’un conflit

• Détection des indicateurs de tension : langage, posture, expressions faciales
• Techniques d’écoute active et de reformulation pour désamorcer une situation conflictuelle
• Communication adaptée aux usagers en difficulté : gestion des attentes et des frustrations
• Stratégies d’apaisement : explication claire des procédures, mise à disposition de solutions alternatives
• Mises en situation et simulations pour s’exercer aux réponses appropriées

Gérer l’incivilité en situation d’accueil

• Adopter une posture professionnelle et rassurante : contrôle du langage verbal et non-verbal
• Techniques de gestion des incivilités : fermeté bienveillante, cadre et limites
• Stratégies de désescalade pour éviter une montée en tension
• Prévention des comportements provocateurs : gestion du stress et maintien du contrôle émotionnel
• Études de cas concrets et analyse de conflits survenus en milieu professionnel

Gérer l’agressivité et assurer la sécurité des personnes

• Différencier incivilité, agressivité et violence : identification des niveaux de gravité
• Techniques de gestion du stress et des émotions pour faire face aux agressions
• Utilisation des moyens de protection et de mise à l’abri en cas de danger
• Application des protocoles d’alerte et mobilisation des acteurs compétents : hiérarchie, sécurité interne, forces de l’ordre
• Exercice pratique sur la gestion d’une situation critique et les procédures d’intervention

Réaliser des retours d’expérience et capitaliser sur les bonnes pratiques

• Structuration d’un retour d’expérience efficace : collecte des faits, analyse des réactions et des résultats
• Formalisation d’un rapport d’incident et transmission des informations essentielles
• Élaboration de recommandations pour améliorer la gestion des conflits à l’avenir
• Sensibilisation et partage des bonnes pratiques au sein de l’équipe
• Mise en place de réunions de suivi et de dispositifs d’amélioration continue