Prévention et gestion des incivilités, des conflits et des agressions

• Connaitre les enjeux de la relation visiteurs/clients/usagers
• Adapter son comportement et sa communication devant une situation difficile
• Préserver le lien avec le client/visiteurs
• Gérer ses émotions pendant et après une agressivité ou une incivilité
• Anticiper les situations pouvant mener à une situation tendue

1. Comprendre les mécanismes d’agressivité et d’incivilité

• Distinguer les différents comportements violents de l’agression verbale à l’incivilité

• Reconnaitre les situations qui mènent à l’agressivité ou à l’incivilité

• Identifier les causes d’incivilités Culturelles, sociales et individuelles

• Nos réactions et sentiments face à un comportement agressif Pendant et après

• Émotions et sentiments

• Diagnostics et interprétations

• Identifier ce que le client peut percevoir comme agressif ou violent

2. Faire face à une situation d’agressivité ou d’incivilité visiteur/client

• Distinguer la situation, la personne et son comportement

• Manifester l’écoute active Les mots et attitudes visuelles

• Rester professionnel en maitrisant ses émotions

• Faire la différence entre empathie et compassion

• Apprendre à gérer son stress

• Apaiser la situation tendue Acceptation et reformulation de ce qui pose problème

• Savoir proposer une solution questions et validation

Exercices de mises en situations par des jeux de rôles

Gérer son stress et retrouver son calme

• Pendant la situation difficile Notions de communication non violente

• Respiration et posture

• Après :  Pourquoi et comment en parler ? A qui le faire ?

Faire le point pour avancer