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Accueil téléphonique en centre d'appels

Accueil téléphonique en centre d'appels

Qualiopi
En centre
Non éligible CPF
Entreprise seulement
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Objectifs
Programme
  • Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et valoriser l'image de qualité de l'entreprise
  • Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle et apporter une réponse précise et rapide
  • Gérer le travail en open-space

Appréhender les fondamentaux de la communication au téléphone en centre d'appels 

  • Le langage non verbal ou les postures à adopter au téléphone
    • Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
    • Les postures à adopter et les attitudes à éviter
  • Le langage verbal
    • Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
    • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil au téléphone et le langage positif
    • Les règles de la communication avec l’autre
    • Le questionnement efficace et rassurant

Capitaliser sur une réception d'appels professionnelle : identifier les bonnes pratiques

  • Accueil et identification : La présentation professionnelle au téléphone
  • Savoir présenter son entreprise et / ou son offre
  • Identifier le service attendu par l'interlocuteur en travaillant son questionnement
  • Écouter la demande : développer l'attitude d'écoute (écoute active) et recueillir des informations
  • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • Apporter une réponse claire : Proposer et expliquer un process ou une situation

Maîtriser les situations fragiles ou les situations conflictuelles

  • Comprendre et développer l'assertivité au téléphone
    • Comment s'imposer par la voix
    • S'affirmer et savoir dire « non »
    • Oser poser les bonnes questions
    • La congruence verbale et le vocabulaire assertif
  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • Faire le point sur les différents profils clients : La typologie des interlocuteurs
  • Savoir traiter les objections et apporter une réponse adaptée
  • Mieux contrôler ses émotions : Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

Travailler en équipe dans un open space, comment fédérer une équipe et motivant ses collègues

  • Identifier les bonnes pratiques pour cohabiter en univers restreint
  • Savoir se concentrer, créer sa bulle de protection
  • Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance
  • Définir des règles de vie en open-space
Public visé
  • Service Accueil
  • Accueil numéro Vert - Azur - Indigo
  • Hotliners
  • Teleconseillers
  • Opérateurs de centre d'appels
Prérequis

Il est recommandé d'avoir une activité en relation avec les call center pour suivre la formation accueil téléphonique en centre d'appels

Méthodes pédagogiques
  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l'animateur
  • Travaux d'application de groupe et individuels
  • Exercices
  • Mise en situation à partir du quotidien des participants (coaching sur poste)
  • Support de cours formation accueil téléphonique en centre d'appels

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