Vendre et conseiller en point de vente

A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

• Organiser le point de vente pour le rendre attractif
• Concevoir un argumentaire des collections, des produits
• Adapter votre communication en fonction des personnalités
• Maîtriser le premier contact avec le client
• Identifier les besoins et les motivations d'achat du client
• Présenter les produits pour véhiculer l'image de marque
• Conclure efficacement pour transformer la vente en achat
• Gérer les situations difficiles en point de vente.

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Me préparer à la vente pour m'adapter à différents types de clientèle

• 3 actions-clés
• Etre ambassadeur de la marque
• Fidéliser le client
• Développer le CA
• Me préparer à l'accueil des clients
• Utiliser l'espace de vente pour le rendre attractif : règles de présentation, réassort
• Préparer l'argumentaire du produit pour sa mise en valeur dans le magasin : fiches CAP / CAP, exemples d'argumentaire

Mettre en place les conditions d'un accueil réussi pour donner une bonne première impression

• La première impression est la plus importante
• Gestion du premier contact :
• Règle des 4x20 de l'accueil
• Check-list de l'accueil
• Fondamentaux de la communication
• La synchronisation en fonction des personnalités
• Identifier la demande du client et maîtriser le questionnement efficace
• Découvrir les motivations d'achat du client et adapter mon attitude et mon style
• Bien reformuler
• Bien utiliser l'espace de vente

Mettre en oeuvre des techniques de vente efficaces pour privilégier la satisfaction client

• Déclencher l'envie d'acheter
• Identifier la demande du client et maîtriser le questionnement efficace (écoute active)
• Découvrir les motivations d'achat du client et adapter son attitude et son style (SONCAS)
• Bien reformuler
• Bien utiliser l'espace de vente
• Vendre le produit adapté et même plus
• Mettre en avant les bénéfices pour le client (CAB)
• Adapter ses arguments aux motivations de l'interlocuteur (CAP)
• Réaliser des ventes additionnelles
• Up-selling et cross-selling pour augmenter le panier moyen et développer le CA

Transformer la vente en achat en gérant les éventuelles situations difficiles pour fidéliser la clientèle

• Conclure la vente avec succès
• Savoir bien conclure
• Utiliser les atouts du magasin
• Inciter à l'achat immédiat
• Oser dire non au moment adapté
• Rassurer le client sur son achat
• Fidéliser les clients
• Appréhender les situations difficiles (grande affluence, accueils multiples, résolution de litiges)
• Accueillir positivement une réclamation
• Adapter mon message
• Faire patienter et mettre à l'aise
• La spirale de l'agressivité
• Technique des 3A (Appréhender la situation - Analyser - Agir)

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Exercice pratique : rédaction d'un argumentaire
• Analyse de scénarii
• Brainstorming en sous-groupe
• Jeux de rôle : entraînement à différentes situations (communication, accueil, présentation et argumentation de produits, vente, vente en contexte difficile)
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud