A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

• Identifier les concepts qui se rapportent à la gestion des niveaux de service
• Effectuer les activités de la gestion et de supervision des niveaux de service
• Décrire les rôles et responsabilités des différentes parties prenantes intervenant dans la fourniture des services
• Identifier les différentes pratiques aidant à la fourniture des services
• Utiliser des solutions d'automatisation dans la fourniture des services.

Jour 1

Rappels sur l'ITSM

• Concepts de base et définition de l'ITSM
• Vue d'ensemble des principaux référentiels (ITIL, ISO20000)

Gestion des niveaux de service (SLM)

• Objectifs
• Termes et concepts associés
• Niveau de service
• Accord de niveau de service (SLA)
• Valeur et de qualité de service (utilité et garanties des services)
• Champs d'application
• Les facteurs de réussite
• Avoir, avec les clients, une vision commune des niveaux de service cibles
• Superviser la manière dont l'organisation respecte les niveaux de service définis
• Mener des revues de service
• Saisir les opportunités d'amélioration des services et en rendre compte

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Attentes et livraison - Ne pas promettre et ne pas tenir...
• Cela s'applique-t-il à un fournisseur de services informatiques ?
• Quels sont les dangers d'une livraison excessive ?
• Quel est le niveau de service idéal qu'un fournisseur de services informatiques devrait fournir ?

Jour 2

Création de valeur et supervision

• Concept de catalogue de service et de service support
• Concept et pratique de gestion des demandes de service
• Activités de gestion des accords de niveaux de service
• Définition des besoins client
• Analyse de viabilité
• Rédaction du SLA
• Négociation et signature du SLA
• Communication et mise en oeuvre du SLA
• Revue du SLA
• Reconduite du SLA
• Retrait du SLA
• Activités de supervision des niveaux et de la qualité des services
• Enquête de satisfaction auprès des clients et des utilisateurs
• Contrôle permanent de la qualité des services
• Revues des services
• Tableau de bord, métriques et rapport sur la qualité des services

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Elaboration d'un SLA, liens avec les concepts de catalogue de service et de gestion des demandes de service

Les parties prenantes de la gestion des niveaux de service

• Le modèle de compétences LACMT
• Rôles et responsabilités du Delivery Manager
• Rôles et responsabilités des autres parties prenantes (client / utilisateurs, fournisseurs)

Exemple de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Création d'une matrice RACI pour les différentes parties prenantes dans la gestion des niveaux de service

Jour 3

Pratiques aidant à la fourniture efficace des services

• Gestion des fournisseurs
• Gestion des relations
• Gestion des mises en production
• Gestion des déploiements
• Accompagnement du changement
• Liens avec la gestion des niveaux de service

Exemple de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Cartographie des interactions entre pratiques permettant de fournir efficacement des services

Solutions d'automatisation

• Solutions d'automatisation pour les activités de gestion des niveaux de service
• Outils de gestion du flux de travail et de collaboration
• Outils de gestion des connaissances
• Outils d'analyse et de rapport
• Outils de catalogue de services
• Collaboration et ChatOps
• Concept AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations)

Exemple de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Identification d'utilisation possible de l'IA dans la fourniture de service