A l'issue de cette formation, vous serez capable de :

• Décrire ce qu'est un service support
• Identifier les pratiques clés d'un service support
• Concevoir les pratiques connexes au service support
• Travailler dans un service support.

Jour 1

Rappels sur l'ITSM

• Concepts de base et définition de l'ITSM
• Historique et évolution de l'ITSM
• Importance de l'ITSM pour les organisations modernes
• Vue d'ensemble des principaux référentiels (ITIL, ISO20000, COBIT)

Qu'est-ce qu'un service support ?

• Rôle et importance du service support dans une organisation
• Ses principaux objectifs
• Gestion des incidents
• Gestion des demandes

Première pratique clé du service support : gestion des incidents

• Définition, objectifs et bénéfices
• Cycle de vie des incidents
• Rôles et responsabilités dans la gestion des incidents

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Exercices sur la classification et la gestion des incidents

Jour 2

Deuxième pratique clé du service support : gestion des demandes

• Définition et objectifs
• Flux de travail pour la gestion des demandes
• Outils et techniques pour une gestion efficace des demandes

Gestion des problèmes

• Définition et différenciation avec les incidents
• Objectifs et bénéfices de la gestion des problèmes
• Processus de gestion des problèmes
• Technique d'analyse de la cause racine (Ishikawa)

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Exercices sur la gestion des demandes et la gestion des problèmes en utilisant l'outil Jira

Jour 3

Gestion des changements

• Importance de la gestion des changements
• Processus et cycle de vie des changements
• Evaluation des risques et autorisations
• Planification et mise en oeuvre des changements

Amélioration continue des services et gestion de la connaissance

• Amélioration continue des services
• Principes de l'amélioration continue
• Mesure de la performance et indicateur clés (KPI)
• Techniques et outils
• Gestion de la connaissance
• Importance de la gestion de la connaissance dans l'ITSM
• Processus et outils de gestion de la connaissance

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Exercices sur la rédaction d'articles de connaissance, revue et feedback