Diminuer ses impayés grâce aux techniques de recouvrement à l'amiable

A l’issue de cette formation, vous serez capable de :

• Expliquer les avantages de relancer par téléphone dans le recouvrement à l'amiable
• Identifier les pièges à éviter lors des relances téléphoniques
• Classer les clients en fonction de leur typologie et identifier les 5 profils clients
• Intégrer et prendre en compte les points de vigilance liés à chaque profil client
• Utiliser efficacement la communication pour améliorer la relation téléphonique
• Evaluer l'image de l'entreprise transmise lors des appels téléphoniques
• Utiliser la voix de manière appropriée en termes de débit, d'intonation et de timbre
• Identifier les mots à éviter et à utiliser lors des appels de recouvrement à l'amiable
• Préparer efficacement les appels en fonction des conditions d'efficacité des relances amiables
• Suivre le client de manière appropriée dans le processus de recouvrement à l'amiable.

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

Pourquoi relancer par téléphone ?

• Comprendre les avantages de cet outil
• Connaître les pièges à éviter

Identifier la typologie de vos clients

• Identifier les 5 profils clients
• Prendre en compte les points de vigilance

Améliorer la relation téléphonique

• Comprendre l'importance de la communication
• Quelle image donnez-vous de votre entreprise ?
• Utiliser sa voix
• Débit
• Intonation
• Timbre
• Identifier les mots à éviter et à utiliser
• Précipiter l'action avec l'utilisation des temps

Préparer les appels

• Identifier les conditions d'efficacité des relances amiables
• Organiser des appels
• Identifier les types d'appels : de la première à la troisième relance
• Suivre le client

Relancer téléphoniquement la première fois

• Définir les objectifs de cet appel
• Définir le ton à employer
• Identifier les barrières entre vous et le payeur
• Comment passer les barrages qui vous séparent des responsables ?
• Déceler les excuses clients
• Comment répondre aux excuses ?
• Comment identifier et diagnostiquer les causes du retard ?

Déjouer les embûches créées par le client

• Comment les déjouer ?
• Comment joindre les clients toujours absents ?
• Savoir reconnaître son interlocuteur et le valoriser
• Savoir s'adapter aux différents profils d'interlocuteurs

La seconde relance et la troisième

• Adapter le ton et la démarche

Savoir gérer son temps efficacement

• Savoir transmettre des informations en interne

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Exercices d'entrainement
• Analyse de scénarii
• Brainstorming en sous-groupe
• Jeux de rôle
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud