Droits des usagers en système de santé : intégrer ces exigences dans la démarche qualité

• Identifier les droits fondamentaux des usagers du système de santé
• Intégrer les droits des usagers dans le développement de politiques institutionnelles
• Mesurer l’efficacité des mesures mises en place dans le cadre d’une démarche qualité
• Identifier des situations où les droits des usagers peuvent être mis en cause et proposer des solutions adaptées

Comprendre le cadre légal relatif aux droits des usagers du système de santé

• Définir la notion d’usager du système de santé et en préciser la portée
• Identifier les principales lois encadrant les droits des usagers
• Les principaux droits reconnus aux usagers dans le système de santé
• Situer la place des droits des usagers dans les pratiques institutionnelles
• Analyser la portée des textes applicables dans les situations professionnelles

Garantir les droits fondamentaux des usagers dans la relation de soins

• Appliquer les principes relatifs au consentement aux soins
• Identifier les obligations liées au droit à l’information de l’usager
• Préserver le respect de la vie privée dans le cadre de la prise en charge
• Garantir la confidentialité des informations concernant l’usager
• Identifier les droits concernés dans une situation professionnelle donnée
• Formuler des réponses adaptées au regard des principes applicables

Intégrer les droits des usagers dans la politique institutionnelle

• Traduire les droits des usagers dans les politiques et pratiques de l’établissement
• Articuler le respect des droits des usagers avec une démarche qualité
• Analyser les pratiques institutionnelles existantes au regard des droits des usagers
• Formuler des mesures permettant de mieux intégrer ces droits dans l’organisation
• Définir des critères permettant de suivre les mesures mises en place
• Mesurer l’efficacité des actions engagées dans le cadre de la démarche qualité

Traiter une plainte et mobiliser les voies de recours adaptées

• Identifier le droit de l’usager à formuler une plainte
• Orienter un usager souhaitant effectuer une réclamation
• Identifier le rôle de la commission des usagers
• Distinguer le recours à la commission des usagers et le recours au médiateur
• Repérer les interlocuteurs mobilisables selon la situation rencontrée
• Analyser les différentes étapes d’un parcours de plainte
• Appliquer les principes d’orientation de l’usager à partir d’une situation concrète

Accompagner une demande de réparation et d’indemnisation

• Identifier le droit de l’usager à solliciter une indemnisation
• Les différentes étapes d’une demande de réparation
• Identifier les conditions de mise en œuvre d’une procédure d’indemnisation
• Focus sur les principaux points de vigilance pour l’institution