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Accueil : gestion des incivilités

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Objectifs
Programme

Prendre conscience de ses limites personnelles, de ses réactions instinctives face à des situations difficiles: mon profil, ma personnalité, mon niveau de stress et mes réactions face au stress.
Détecter et comprendre les principales attitudes et les mécanismes mis en jeu dans les manifestations de violence, agressivité ...
Avoir la capacité d'anticiper, de gérer et de réguler les tensions : adapter son attitude pour désamorcer et surmonter l'insatisfaction agressive
Favoriser la réflexion sur ses pratiques de communication pour repérer les obstacles à une communication fluide

Public visé

Personnels étant confrontés ou susceptibles d'être confrontés à des incivilités d'usagers

Prérequis

Connaître déjà les techniques d'accueil

Méthodes pédagogiques

Outils d'évaluation : L'égogramme est une manière de représenter en Analyse
Transactionnelle les différents aspects de notre personnalité. Les messages contraignants.
Exercices ludiques d'écoute et de communication.
Techniques favorisant le partage au sein du groupe.
Jeux de rôle.

Modalités d'évaluation

Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.

Sanction visée

Une attestation de formation sera envoyée post formation.

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