Faire face aux incivilités (niveau 2)

Prendre conscience de ses limites personnelles, de ses réactions instinctives face à des situations difficiles : profil, personnalité, mon niveau de stress et mes réactions face au stress.
Partager ses expériences professionnelles et faire évoluer ses pratiques.
Réfléchir sur ses pratiques de communication et connaître son style de communicateur.
Détecter et comprendre les attitudes et les mécanismes mis en jeu dans les manifestations d'incivilité...
Avoir la capacité d'anticiper, de gérer et de réguler les tensions : adapter son attitude pour désamorcer et surmonter l'insatisfaction latente.

La connaissance de soi et des autres à partir des outils de l'Analyse Transactionnelle

Prendre conscience de son fonctionnement et en conséquence de celui des autres
Les points forts de sa personnalité, les points à améliorer et particulièrement en environnement hostile

Gérer ses peurs et son stress

Trouver en soi des capacités à garder son calme en toutes circonstances grâce à des techniques de respiration et de détente.

Jeux de rôle à partir des situations récentes vécues

Analyse des méthodes et comportements qui participent à la réussite d'une interaction dans un contexte d'incivilité.

Créer un climat de confiance

Être respectueux à l'égard de son interlocuteur ce qui n'implique pas pour autant naïveté ou crédulité Les risques à éviter : être trop convivial, rentrer prématurément dans le vif du sujet.

Echanger sur les besoins

Identifier et reconnaître les besoins de son interlocuteur.
Quelles sont les techniques d'interview : questionner, reformuler le contenu, approuver, suggérer, s'opposer ?

Parer aux objections ou comment accroître les chances d'accord ?

Pourquoi votre interlocuteur objecte t il ? Quelle est l'origine des objections ?
Quel comportement adopté face à un interlocuteur qui objecte ?
Comment parer l'objection et répondre à l'objection.

Comment trouver des alternatives en cas de refus ?

Préparer l'échange si c'est possible, et distinguer, avant l'échange, ce qui peut être concéder, de ce qui ne peut pas être concéder.

Comment convaincre sans contraindre ?

Selon quel processus peut-on agir pour influencer, sans décider à la place de son interlocuteur ?
Sur quels éléments factuels peut-on s'appuyer ?

« Déclusion »

Clore la formation et en même temps faire rebondir la dynamique sur le lieu de travail, le lendemain et les jours qui suivent en reformulant ce qui aura été exprimé pendant la journée et récapitulant
les bonnes pratiques qui auront émergées.