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  1. Accueil
  2. Sécurité, prévention, secourisme
  3. Prévention des risques
  4. Gestion de l'agressivité
  5. Gestion des clients difficiles
Gestion des clients difficiles

Gestion des clients difficiles

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Objectifs
Programme
  • Identifier les éléments d'un conflit et comprendre le fonctionnement d'un conflit
  • Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
  • Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre et gérer les clients difficiles

Comprendre le principe d'un conflit client et son fonctionnement

  • Qu'est-ce que l'approche systémique de la communication ?
  • Comprendre la notion de conflit dans son ensemble
    • Identifier les différents types de conflit
    • Connaître les facteurs déclencheurs des tensions
    • Intégrer les conséquences du conflit sur une relation ou un échange
    • Appréhender et maîtriser les différentes étapes ou phases d'un conflit, le principe de l'escalade

Distinguer les différentes stratégies de gestion des clients difficiles

  • Connaître les différents types de stratégie en gestion des conflits : l'évitement, le désamorçage ou l'affrontement
  • Adopter une procédure efficace, et individuelle, pour gérer un conflit simple

Traiter les demandes délicates en face à face pour gérer au mieux une situation conflictuelle

  • Développer son attitude d'écoute : l'écoute flottante
  • Poser les bonnes questions : typologie des questions essentielles pour conduire un entretien
  • Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
  • Choisir ses arguments : quel type d'argument pour quelle réponse
  • Répondre aux objections : les différentes méthodes de réfutation
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients, la démarche de négociation
    • Les différentes étapes de la négociation
    • Les éléments de la négociation : identifier le niveau des problèmes et les hiérarchiser
    • Savoir mettre en place une démarche d'action et de résolution de conflit

Gérer son stress et maîtriser ses émotions dans le cadre d'un conflit avec un client mécontent

  • Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
  • Déterminer les gestes et attitudes à éviter pour éviter la surenchère ou l'agacement
  • Savoir apaiser les tensions, favoriser les échanges, faire preuve d'empathie et d'assertivité
  • Faire face aux critiques avec méthode
  • Identifier les différents profils de vos interlocuteurs pour mieux vous adapter
Public visé

Toute équipe vivant des situations de conflits avec des clients difficiles/mécontents

Prérequis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des clients difficiles

Méthodes pédagogiques
  • Apports théoriques et pratiques
  • Utilisation de questionnaires
  • Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l'animateur
  • Support de cours formation gestion des clients difficiles

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