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Accueil physique et téléphonique
organisme accrédité Qualiopi

CNFCE

Objectifs:
Formation accueil physique et téléphonique : Valoriser l'image de votre société en développant vos compétences
- Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
- Connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Harmoniser les pratiques, mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et à l'image de son établissement
Public visé
- Service accueil
- Tout salarié susceptible d'accueillir un visiteur
Prérequis
Il est recommandé de maîtriser le Français pour suivre la formation accueil physique et téléphonique
Formation
Retour sur la notion d'accueil dans une entreprise privée ou publique
- Qu'est ce que l'accueil ? Pourquoi se former à l'accueil dans une entreprise
- Comprendre le principe de la qualité de service à l'accueil et son importance pour l'image de son entreprise
- Focus sur la notion de confidentialité et de discrétion, un levier professionnel indispensable
Appréhender les fondamentaux de l'accueil physique en entreprise : développer ses compétences
- Assimiler les notions fondamentales du langage non verbal ou les postures à adopter
- Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
- La gestion de l'espace ou la proxémique
- La gestuelle et son décodage
- Les postures à adopter, les attitudes à éviter
- Assimiler les notions fondamentales du langage verbal de l'accueil physique
- Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
- Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
- Les règles de la communication avec l'autre
- Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise
- Le questionnement efficace et rassurant
Maîtriser les techniques de l'accueil téléphonique dans une entreprise
- Identifier et maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
- Comment assurer une réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
- Intégrer les techniques particulières propres à l'accueil téléphonique en entreprise
- Transférer un appel
- Prendre un message, mettre en attente
- Gérer les doubles appels
Traiter efficacement et professionnellement les demandes des visiteurs, clients ou du public en général
- L'accueil et identification de son interlocuteur : un pas vers la personnalisation du contact
- Identifier la demande de son interlocuteur avec méthode
- Les techniques de questionnement
- Les techniques d'écoute pour mieux comprendre les attentes ou la demande (développer l'attitude d'écoute)
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
- énoncer un plan d'actions
- Savoir prendre congé et s'assurer que son interlocuteur est satisfait
Maîtriser les situations fragiles, gérer un interlocuteur désagréable à l'accueil
- Retour sur la sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- Identifier la typologie des interlocuteurs et leur mode de fonctionnement
- Appréhender le principe de l'assertivité et de la conduite d'entretien
- Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
- Savoir travailler son empathie et développer un climat de confiance
- Identifier les techniques fondamentales de la gestion des tensions à l'accueil
Formation pratique:
Description de la formation:
Méthodes pédagogiques:
- Alternance entre exposés théoriques, questions/réponses
- Travaux d'application individuels et de groupe
- Questionnaires-tests avec autocorrection
- Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences de chacun
- Support de cours formation accueil physique et téléphonique
Modalités d'évaluation:
Description de la formation:
Reconnaissance ou certification visée:
Description de la formation:
Informations complémentaires :
Cette formation est reservée aux professionnels.
Ancre Sessions Dispo
Toutes les dates :
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