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Accueil téléphonique en centre d'appels
organisme accrédité Qualiopi
CNFCE
Objectifs:
Formation accueil téléphonique en centre d'appels : assurer un accueil professionnel en call center
- Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
- Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et valoriser l'image de qualité de l'entreprise
- Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle et apporter une réponse précise et rapide
- Gérer le travail en open-space
Public visé
- Service Accueil
- Accueil numéro Vert - Azur - Indigo
- Hotliners
- Teleconseillers
- Opérateurs de centre d'appels
Prérequis
Il est recommandé d'avoir une activité en relation avec les call center pour suivre la formation accueil téléphonique en centre d'appels
Formation
Appréhender les fondamentaux de la communication au téléphone en centre d'appels
- Le langage non verbal ou les postures à adopter au téléphone
- Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
- Les postures à adopter et les attitudes à éviter
- Le langage verbal
- Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
- Le vocabulaire conventionnel de l'accueil au téléphone et le langage positif
- Les règles de la communication avec l'autre
- Le questionnement efficace et rassurant
Capitaliser sur une réception d'appels professionnelle : identifier les bonnes pratiques
- Accueil et identification : La présentation professionnelle au téléphone
- Savoir présenter son entreprise et / ou son offre
- Identifier le service attendu par l'interlocuteur en travaillant son questionnement
- écouter la demande : développer l'attitude d'écoute (écoute active) et recueillir des informations
- Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
- Apporter une réponse claire : Proposer et expliquer un process ou une situation
Maîtriser les situations fragiles ou les situations conflictuelles
- Comprendre et développer l'assertivité au téléphone
- Comment s'imposer par la voix
- S'affirmer et savoir dire « non »
- Oser poser les bonnes questions
- La congruence verbale et le vocabulaire assertif
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- Faire le point sur les différents profils clients : La typologie des interlocuteurs
- Savoir traiter les objections et apporter une réponse adaptée
- Mieux contrôler ses émotions : Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
Travailler en équipe dans un open space, comment fédérer une équipe et motivant ses collègues
- Identifier les bonnes pratiques pour cohabiter en univers restreint
- Savoir se concentrer, créer sa bulle de protection
- Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance
- Définir des règles de vie en open-space
Formation pratique:
Description de la formation:
Méthodes pédagogiques:
- Apports théoriques et pratiques
- Réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Travaux d'application de groupe et individuels
- Exercices
- Mise en situation à partir du quotidien des participants (coaching sur poste)
- Support de cours formation accueil téléphonique en centre d'appels
Modalités d'évaluation:
Description de la formation:
Reconnaissance ou certification visée:
Description de la formation:
Informations complémentaires :
Cette formation est reservée aux professionnels.
Ancre Sessions Dispo
Toutes les dates :
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