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Planification et dimensionnement d'un centre d’appels
Objectifs
Programme
La gestion d'un centre d'appels ne résume pas à la qualité de service ou la capacité à répondre efficacement. Optimiser, gérer, planifier sont des tâches indispensables pour assurer une productivité efficace. Comment organiser son centre d'appels ? Comment anticiper un trafic ? Comment optimiser les ressources en fonction de l'activité ? Cette formation dimensionnement et planification d'un centre d'appels vous permettra de répondre à toutes ces questions.
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux du dimensionnement d'un centre d'appels pour développer la productivité
- Maîtriser l'adéquation entre les flux d'appels et la taille des équipes de traitement
- Optimiser la gestion des plannings et la gestion budgétaire
Introduction : Analyse préalable du trafic de son centre d'appels
- Rechercher et recueillir les données : statistiques ACD, reporting de flux et de traitement et post-traitement d'appels
- Constituter un historique complet ou partiel et ses implications sur la validité des analyses
- Analyse statistique des données : moyennes, écart-type, tranche horaire, poids jours et semaine, périodicité et phénomènes exceptionnels
- Focus : Définir des hypothèses dans le cas d'un nouveau service
Savoir réaliser le dimensionnement théorique d'un centre d'appels
- Définition du niveau de qualité de service attendu
- Extraction des données cibles pour exploitation
- Erlang ou la loi statistique des centres d'appels : Simulation en Erlang du trafic
- Définitions des plans de charges théoriques : adaptation de la taille des équipes au trafic
Définition des plannings opérationnels
- Modélisation des plans de charges sous forme de planning théorique
- Analyse de la faisabilité des plannings :
- Intégrer le cadre légal dans sa planification
- La cohérence avec la gestion du temps
- L'adaptation des plannings
- Modélisation financière des plannings opérationnels
- Assurer un contrôle de la qualité de service
- Réadaptation ou validation, mise en oeuvre
- Contrôle à posteriori des prévisions de trafic et ajustement des plannings
- Savoir réaliser des prévisions à terme
Public visé
- Responsables de centres d'appels souhaitant optimiser leur équipe (taille, planning et budget)
- Superviseur
- Manager centre d'appels
Prérequis
Il est recommandé d'avoir des fonctions de manager / superviseur pour suivre la formation planification d'un centre d'appels
Méthodes pédagogiques
- Apports théoriques et pratiques, réflexions de groupe guidées par l'animateur
- Tests et autodiagnostics
- Etudes de cas
- Support de cours Formation planification d'un centre d'appels centre d'appels
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