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Bureau des entrées à l'hôpital

organisme accrédité Qualiopi

Organisme de formation certifié Qualiopi

CNFCE

Objectifs: 

Formation bureau des entrées : optimiser votre accueil physique/téléphonique à l'hôpital

  • Maîtriser les principes de l'accueil physique et téléphonique dans le secteur hospitalier
  • Faire face aux situations conflictuelles avec les patients et les accompagnants
  • Organiser et gérer au mieux son activité au quotidien
  • Appréhender le droit du patient et le principe du secret médical
  • Gérer ses émotions et son stress face aux patients difficiles

Public visé

Personnel d'accueil hospitalier

Prérequis

Il est recommandé de parler le Français pour suivre la formation bureau des entrées à l'hôpital

Formation

Introduction à l'accueil au bureau des entrées dans un hôpital

  • Travailler son organisation personnelle pour développer son efficacité
  • Organisation et classement, les clés de la réussite
  • Echanges sur les bonnes pratiques au bureau des entrées

Maîtriser l'accueil physique des patients arrivant à l'hôpital

  • Se représenter les philosophies du service à l'usager
  • Appréhender les enjeux de la qualité d'accueil dans un hôpital
  • S'approprier les fonctions spécifiques de l'accueil à l'hôpital
  • Les points clefs de la prise de contact avec un patient ou un accompagnant

Maîtriser l'accueil téléphonique et assurer les fonctions au pôle accueil

  • Structurer la réception d'un appel téléphonique
  • Assurer la mise en attente du correspondant avec professionnalisme
  • Les techniques liées à l'outil téléphonique (transfert, prise de messages, etc.)
  • La communication par téléphone : comment communiquer ?

Faire face aux situations difficiles au pôle accueil d'un lieu de soin

  • Comprendre les 5 niveaux dans le déclenchement d'un conflit
  • L'agressivité : mode d'identification identitaire
  • Faire face à l'agressivité en amont et savoir apaiser une situation

Introduction au droit du patient

  • Rappel des textes législatifs relatifs à l'accueil des patients
  • Lois du 4/3/02 et du 6/5/95 (droits du malade et charte du patient hospitalisé)
  • Protection de la liberté individuelle, respect de la personne et de sa vie privée
  • Rappel sur le secret professionnel dans le secteur médical

Gestion du stress : savoir maîtriser ses émotions

  • Nos réactions face au stress : le jeu des émotions
  • Repérer les signaux d'alarme liés au stress
  • Maîtriser la respiration abdominale pour se décompresser
  • Appréhender les techniques de relaxation fondamentales

Formation pratique: 

Description de la formation: 

Méthodes pédagogiques: 

  • Apports théoriques et pratiques
  • Mises en situation
  • exercices pratiques
  • Support de formation bureau des entrées à l'hôpital

Modalités d'évaluation: 

Description de la formation: 

Reconnaissance ou certification visée:

Description de la formation: 

Informations complémentaires :

Cette formation est reservée aux professionnels.

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