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Manager un centre d'appels

organisme accrédité Qualiopi

Organisme de formation certifié Qualiopi

CNFCE

Objectifs: 

Formation manager un centre d'appels : Manager une équipe de téléconseillers

  • Bénéficier d'une légitimité métier liée à l'activité de responsable de centre de contact
  • Piloter son équipe comme un manager de proximité orienté qualité
  • Répondre aux impératifs de gestion d'une équipe d'un centre de contacts
  • Monter en compétence et consolider les techniques de l'accueil et du comportement des membres de son équipe

Public visé

  • Manager centre d'appels
  • Directeur centre d'appels
  • Superviseurs

Prérequis

Il est recommandé de maîtriser les missions du téléconseiller pour suivre la formation manager un centre d'appels

Formation

Intégrer le positionnement du responsable/manager d'un centre d'appels

  • Mesurer les impératifs spécifiques de son activité (management d'un centre de contact)
  • Déterminer le rôle et le positionnement du manager dans un contexte de centre d'appels (information et conseil)
  • Réflexion sur le positionnement du responsable avec son équipe
  • Se positionner en manager coach de son équipe
  • Favoriser un climat de travail épanouissant et favorable à l'efficacité en équipe

Animer et piloter son équipe de téléconseillers : assimiler les compétences clés

  • Savoir comment pratiquer la double écoute de façon professionnelle
  • Motiver, accompagner ses collaborateurs pour les monter en compétence
  • Intégrer et pratiquer l'analyse qualitative dans son management
  • Réussir ses temps forts de manager
    • Briefings quotidiens et débriefings
    • Réunions hebdomadaires
    • Entretiens individuels mensuels
    • Mise en place d'objectifs quantitatifs et qualitatifs
    • Suivi des objectifs

Savoir comment accompagner les téléconseillers au quotidien

  • Gérer la formation sur poste et la gestion des process
  • Prendre connaissance des recommandations liées à l'activité du téléconseiller
  • Focus sur l'écoute et le retour des enregistrements
  • Etre en mesure d'assurer efficacement la gestion des débordements
  • Etre en mesure d'assurer efficacement la gestion des flux versus les équipes
  • Accompagner ses collaborateurs en période de rush

Formation pratique: 

Description de la formation: 

Méthodes pédagogiques: 

  • Apports théoriques et pratiques
  • Mises en situation
  • Echanges interactifs
  • Support de cours formation manager un centre d'appels

Modalités d'évaluation: 

Description de la formation: 

Reconnaissance ou certification visée:

Description de la formation: 

Informations complémentaires :

Cette formation est reservée aux professionnels.

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