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Manager un centre d'appels
organisme accrédité Qualiopi

CNFCE

Objectifs:
Formation manager un centre d'appels : Manager une équipe de téléconseillers
- Bénéficier d'une légitimité métier liée à l'activité de responsable de centre de contact
- Piloter son équipe comme un manager de proximité orienté qualité
- Répondre aux impératifs de gestion d'une équipe d'un centre de contacts
- Monter en compétence et consolider les techniques de l'accueil et du comportement des membres de son équipe
Public visé
- Manager centre d'appels
- Directeur centre d'appels
- Superviseurs
Prérequis
Il est recommandé de maîtriser les missions du téléconseiller pour suivre la formation manager un centre d'appels
Formation
Intégrer le positionnement du responsable/manager d'un centre d'appels
- Mesurer les impératifs spécifiques de son activité (management d'un centre de contact)
- Déterminer le rôle et le positionnement du manager dans un contexte de centre d'appels (information et conseil)
- Réflexion sur le positionnement du responsable avec son équipe
- Se positionner en manager coach de son équipe
- Favoriser un climat de travail épanouissant et favorable à l'efficacité en équipe
Animer et piloter son équipe de téléconseillers : assimiler les compétences clés
- Savoir comment pratiquer la double écoute de façon professionnelle
- Motiver, accompagner ses collaborateurs pour les monter en compétence
- Intégrer et pratiquer l'analyse qualitative dans son management
- Réussir ses temps forts de manager
- Briefings quotidiens et débriefings
- Réunions hebdomadaires
- Entretiens individuels mensuels
- Mise en place d'objectifs quantitatifs et qualitatifs
- Suivi des objectifs
Savoir comment accompagner les téléconseillers au quotidien
- Gérer la formation sur poste et la gestion des process
- Prendre connaissance des recommandations liées à l'activité du téléconseiller
- Focus sur l'écoute et le retour des enregistrements
- Etre en mesure d'assurer efficacement la gestion des débordements
- Etre en mesure d'assurer efficacement la gestion des flux versus les équipes
- Accompagner ses collaborateurs en période de rush
Formation pratique:
Description de la formation:
Méthodes pédagogiques:
- Apports théoriques et pratiques
- Mises en situation
- Echanges interactifs
- Support de cours formation manager un centre d'appels
Modalités d'évaluation:
Description de la formation:
Reconnaissance ou certification visée:
Description de la formation:
Informations complémentaires :
Cette formation est reservée aux professionnels.
Ancre Sessions Dispo
Toutes les dates :
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