Accueil et contact avec le public

Sensibiliser aux enjeux de la qualité de l'accueil.
Renforcer la qualité relationnelle de l'accueil physique et téléphonique.
Adopter un comportement adapté et des techniques ajustées.

Présentation du contexte et des spécificités du métier

Détermination d'objectifs

Comprendre les principes de communication et de l'accueil

Emetteur et récepteur
Verbal, para verbal et non verbal
Visuel, auditif et kinesthésique
La perception et les 3 traitements de l'information : sélection, distorsion et généralisation
Spécificités de l'accueil physique et téléphonique

Pratiquer les techniques adaptées (accueil physique et téléphonique)

L'écoute active
Identifier son visiteur et adapter son accueil
La voix
Les attitudes et comportements à adopter pour être un professionnel de l'accueil
La flexibilité / La négociation selon Palo Alto

Utiliser un langage efficace

La reformulation
Le questionnement
Le vocabulaire

Accueillir dans une relation de qualité et de service

Recevoir bien et le plus rapidement possible
Gérer les situations difficiles, les conflits et l'agressivité
La communication non violente
L'assertivité pour éviter la manipulation, l'agressivité et l'évitement

Réussir l'accueil dans le respect de la « charte »

Respecter les conditions nécessaires pour bien tenir son rôle
Agir dans le respect des valeurs de la structure
Respecter les engagements face aux usagers