Développer son aisance au téléphone

Sensibiliser aux enjeux de la qualité de la communication téléphonique
Maîtriser sa communication personnelle au téléphone

Le schéma systémique de la communication

Comprendre nos opérations mentales
qui influencent nos perceptions, nos émotions et nos comportements.

Comprendre les principes de communication adaptés au téléphone

Emetteur et récepteur
La perception et les 3 traitements de l'information : sélection, distorsion et généralisation
Clarifier la situation / identifier le contact adéquat (si nécessaire)

Développer ses capacités d'attention d'écoute

Adapter sa voix, son vocabulaire, le langage et la distance
Les styles d'élocution, les attitudes et comportements à adopter pour être un professionnel
L'image de soi : comment êtes-vous perçu ?

Créer un contexte relationnel favorable par le biais du téléphone

Représentations, perceptions et interprétations
Savoir poser des questions clés
Mieux comprendre l'autre
Maîtriser l'art de la reformulation pour analyser et hiérarchiser les informations
Faciliter la fluidité relationnelle

L'impact des attitudes et des comportements dans les relations au téléphone

Les risques d'un entretien mal conduit
Les attitudes génératrices de conflits
Les réactions générées par certains comportements
Les gérer en fonction des situations et des attitudes