Gestion de la relation client par téléphone

Au cours de cette formation, le stagiaire apprendra à gérer les différents appels téléphoniques (appels entrants ou sortants). Il comprendra comment optimiser sa relation client de façon à ce que celle-ci reste harmonieuse et soit durable.

Enjeux de la relation client : une communication réussie

Cette séance a pour but de permettre aux stagiaires de comprendre d'une part, l'impact de la communication par téléphone sur le client, d'autre part, l'importance du discours (structure, ton, vocabulaire...), Tout d'abord, il est intéressant que le stagiaire comprenne quel type de communication il est.

- Qui suis-je ? Comment est-ce que je communique ?
- La communication par téléphone : Fidéliser ses clients au travers d'une relation de qualité, gagner de nouveaux clients (campagne d'appels sortants)
- La communication par téléphone et l'image de l'entreprise
- Quelles sont les clés d'une relation client réussie

La Relation Client par Téléphone

Dans cette séance, le stagiaire découvrira comment jouer avec sa voix. Il pourra ainsi prendre conscience de l'impact de son intonation sur le client.
Il apprendra à adapter son vocabulaire au client...

- Ce que vous exprimer, ce que le client comprend
- Apprendre à utiliser l'intonation de sa voix pour faire passer le message
- Quel vocabulaire utilisé ? Les mots noirs, les mots forts, adapter son vocabulaire au client

La structure du discours

Les stagiaires ont compris l'importance d'utiliser un vocabulaire adapté, d'utiliser leur voix pour faire passer un message... Il leur faut maintenant comprendre comment s'articule une conversation téléphonique.

- La règle des 4 C
- Les différentes étapes d'un appel téléphonique de l'introduction à la conclusion
- L'importance de la reformulation
- Focus sur la mise en attente : il arrive que l'on ne puisse pas répondre à une demande de client, comment faire pour d'une part le faire patienter, d'autre part, transférer l'appel

Les différentes typologies de client

Cette étape est dédiée à la découverte des clients et à leur fonctionnement. Nous sommes dans un monde en évolution permanente, les besoins, les attentes... du client eux aussi changent. Il faut en tenir compte dans notre relation client.

- Les différentes typologies de client : le sympathique, l'exigeant...
- L'évolution des attentes, des exigences des clients, comment s'adapter.
- Le Client est Unique
- Campagne d'appels sortants : Connaître son client et préparer ses appels

Traiter les objections

Dans cette séance, le stagiaire apprendra à traiter les objections des clients. Il comprendra l'importance de l'écoute active (questionnement, reformulation), apprendra à détecter dans le discours du client, ses craintes exprimées ou non.

- Traiter les objections, faire preuve de pro-activité
- Écouter, Questionner, Proposer
- L'importance de la "pédagogie" dans la relation client

Gérer les réclamations

Lors de cette séance, les stagiaires apprendront à réagir et à traiter les réclamations des clients.
Un focus sera fait sur l'impact que peut avoir une communication "tendue" notamment sur le stress généré.

- Les différents types de réclamation
- Gérer les différentes phases d'une réclamation
- L'importance de l'Empathie : comprendre l'état d'esprit des clients
- Faire face aux clients mécontents
- Savoir dire "NON"
- Gérer son stress

Les outils utiles

La relation client ne se traduit pas uniquement pas une communication. Le client existe et existera après cet appel téléphonique. Il est donc important de suivre le cours de notre relation en utilisant des outils adaptés.

- Tracer ses appels dans un CRM
- L'outil téléphonique : transfert d'appel, DMC...
- Utiliser les argumentaires client.
- Connaître et utiliser les process de l'entreprise

Conclusion