Gestion des tensions au téléphone

S'adapter aux personnalités difficiles
Garantir un traitement professionnel de tous les appels
Gérer efficacement les entretiens conflictuels
Renforcer la cohésion au sein de l'équipe
Utiliser les différents outils de promotion et de communication selon l'objectif et la cible

- L'affirmation de soi

- Assertivité + empathie = confiance en soi
- Les outils de l'assertivité
- Congruence et mouvements d'humeur

- Initiation à l'analyse transactionnelle (AT)

- Test de personnalité

- Initiation à la programmation neurolinguistique (PNL)

- Mieux contrôler ses émotions
- La psychologie au secours de sa relation à autrui
- Cas pratiques

- Diriger un dialogue

- Les différents types de questions
- Répondre – ou ne pas répondre - aux questions
- L'écoute professionnelle (rappel)
- Pratiquer l'écoute active, l'écoute passive

- La synchronisation

- La typologie des interlocuteurs
- Maîtriser les situations fragiles au téléphone
- Les besoins fondamentaux des clients (selon Maslow)

- Les attitudes génératrices de conflits

- Sortir de la relation dominant-dominé
- Quels types d'arguments utiliser ?
- Les trois grandes familles d'arguments
- Les arguments conflictuels
- Le traitement des objections