Performer son accueil et conseil à distance

Comprendre la démarche client et l'utilisation des différents canaux de communication
(site internet, réseaux sociaux, mail, téléphone, chat(bot) conversationnel)
Maîtriser les techniques de communication par téléphone
Gérer l'accueil physique et téléphonique en simultané

Le Parcours client

Présentation des différents canaux (15mn)
Site internet, réseaux sociaux, e-mail, chat(bot) conversationnel, téléphone et face à face

La « digitalisation » du Parcours Client (1h30)
Site internet
Email
Chatbot et parcours client
Réseaux sociaux : impact sur la communication

L'expérience client (2h30)
Quel outil à quel moment et pour quelle démarche (demande d'information, réclamation...)
Quel canal pour quelle cible
Paradoxe des nouveaux modes de communication

La qualité de service (2h)
Comment maintenir une qualité de service égale en fonction du canal utilisé par le client

Adopter un comportement professionnel en développant sa communication

Les fondamentaux de la communication orale (2h30)
Le TRAC (Ton, Rythme, Articulation, Comportement) : Comment ces paramètres impactent la communication.
Savoir écouter : l'écoute active, le questionnement, la reformulation
Comprendre l'importance du vocabulaire : les mots à ne pas employer

Les conditions pour une communication réussie (2h30)
Assertivité et empathie
La communication non-verbale, son importance
Accueil physique et téléphonique : gérer les deux canaux de communication de façon simultanée

Les différents profils de client (45mn)
Identifier les spécificités du client pour lui apporter une réponse adaptée à sa situation
Les différents profils de client