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Affirmation de soi au téléphone - Atelier pratique

Affirmation de soi au téléphone - Atelier pratique

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Objectifs
Programme
  • Développer sa confiance en soi au téléphone à partir de méthode professionnelle
  • Travailler son assertivité pour mieux gérer les entretiens téléphoniques
  • Comprendre les mécanismes de la communication par téléphone

Développer l'assertivité et l'affirmation de soi : les clés pour progresser 

  • Qu'est-ce que l'assertivité ? Réaliser un autodiagnostic de son assertivité
  • Mesurer son contrôle émotionnel
  • Appréhender la congruence verbale et les outils de l'assertivité

Travailler son assertivité au téléphone - apprendre à s'imposer 

  • Comment s'imposer par la voix ?
  • Savoir faire la différence entre « Je voudrais » et « Je veux »
  • Dérouler son plan d'appel avec aisance, maîtriser le déroulement d'un entretien téléphonique
  • Oser poser les bonnes questions et faire preuve de discernement

Retour sur les fondamentaux de la communication par téléphone

  • Retravailler la communication verbale : le ton, le vocabulaire et le rythme
  • Retravailler la communication non verbale : le sourire, la posture et le climat
  • Rappel des expressions propres au téléphone 
  • Maîtriser le principe de congruence verbal
  • Maîtriser la notion de synchronisation avec son interlocuteur

Rappel des techniques professionnelles liées à l'accueil téléphonique/ réception d'appel

  • Gérer la prise en charge d'un appel : l'accueil de son interlocuteur
  • Maîtriser la prise de congé ou le suivi d'un appel
Public visé

Tout public

  • Standardiste
  • Service accueil
  • Secrétariat
Prérequis

Pratiquer la télévente pour suivre la formation affirmation de soi au téléphone

Méthodes pédagogiques
  • Exposé interactif avec apports théorique et pratique
  • Echanges d'expériences
  • Tests
  • Élaboration d'un Plan Personnel de Progrès
  • Support de cours formation affirmation de soi au téléphone

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